Marketing

Jornada do Consumidor: o desafio de gerenciar a experiência dos clientes

Roberto Kamarad | 10 agosto 2017

A globaliza√ß√£o da informa√ß√£o e a consequente evolu√ß√£o do acesso ao mundo digital trouxe maior poder aos consumidores. Se antes os produtos eram ‚Äúempurrados‚ÄĚ para as pessoas, atualmente compreender as necessidades dos clientes se tornou tarefa indispens√°vel para impulsionar as vendas e ampliar os neg√≥cios. E isso significa conhecer detalhadamente o perfil de seu p√ļblico-alvo e o caminho percorrido pelo mesmo at√© chegar a seu produto ou servi√ßo. Este trajeto √© denominado de Jornada do Consumidor.

Dividida em tr√™s etapas (consci√™ncia, considera√ß√£o e decis√£o), a Jornada do Consumidor se mostra de extrema import√Ęncia para as empresas, uma vez que por meio dela √© poss√≠vel compreender os h√°bitos e comportamentos de seus clientes, analisar os pontos fortes e fracos da sua companhia, planejar o conte√ļdo ideal para seu p√ļblico-alvo e verificar as melhores estrat√©gias para agarrar novos consumidores e manter os j√° existentes.

Segundo Yuri Sonoda, CEO da Facemedia, empresa do Grupo GS& Gouv√™a de Souza, para determinar como os consumidores interagem com as marcas, como se identificam com os prop√≥sitos e como vivenciam suas experi√™ncias de compra √© fundamental ouvir a voz do consumidor, aprender com ele. ‚ÄúCom mudan√ßas em alta velocidade, as empresas que ter√£o sucesso s√£o aquelas sens√≠veis √†s for√ßas disruptivas que continuam a acelerar e estas est√£o se capacitando para o futuro com uma arquitetura corporativa que tenha agilidade para se manter atualizada e extrair os benef√≠cios do fortalecimento da parceria com os consumidores‚ÄĚ, enfatiza Sonoda.

Indicada pela NVIDIA como uma das 8 Top Startups mais disruptivas do varejo global, a Facemedia desenvolve solu√ß√Ķes para trazer o analytics do ambiente digital para o mundo real. Com isso, a empresa consegue um mapeamento dos consumidores e de suas rea√ß√Ķes antes de entrarem na loja, durante o atendimento e quando est√£o deixando o estabelecimento. ‚ÄúA partir dessas m√©tricas conseguimos gerar v√°rios benef√≠cios aos nossos clientes ‚Äď os varejistas ‚Äď impactando na receita, na redu√ß√£o de custos (operacionais, de pessoas e treinamento, por exemplo) e at√© reduzindo riscos‚ÄĚ, aponta Sonoda. ‚ÄúCom equipes de analytics (integrando canais on e offline) e f√≥runs de tomada de decis√£o, a Jornada do Consumidor √© avaliada com precis√£o cir√ļrgica, reconhecendo por exemplo, quem frequenta a loja (g√™nero, faixa et√°ria), como frequenta (hor√°rios, fluxos, √°reas quentes da loja), por quanto tempo um consumidor ficou com cada produto na m√£o, qual o tempo e fluxo na loja, quanto tempo at√© ser atendido e qual o grau de satisfa√ß√£o com o atendimento‚ÄĚ, completa o CEO.

Estimativas do mercado demonstram que 89% dos consumidores abandonam o interesse por uma marca ap√≥s uma experi√™ncia insatisfat√≥ria, sendo assim a utiliza√ß√£o de ferramentas adequadas por profissionais de marketing com o objetivo de extrair o m√°ximo de informa√ß√Ķes sobre a Jornada do Consumidor tem se mostrado um verdadeiro coeficiente de sucesso.

A rede varejista Pontofrio, por exemplo, utiliza a plataforma Hootsuite para interagir com usu√°rios que est√£o em busca de algum produto e entraram em contato com a empresa atrav√©s das redes sociais. ‚ÄúEssa ferramenta mapeia todos aqueles que nos procuraram diretamente por meio do tagueamento, o que facilita o nosso trabalho de monitoramento para ativar reativamente o canal de vendas do Pontofrio no e-commerce‚ÄĚ, informou a assessoria de imprensa da empresa. ‚ÄúConseguimos atrav√©s dele inserir palavras-chave para identificar potenciais clientes nas redes sociais que manifestaram indecis√£o sobre o que comprar, mas que n√£o nos acionaram at√© o momento. Dessa forma, fazemos o contato proativamente sugerindo algumas op√ß√Ķes de acordo com o que o internauta est√° buscando‚ÄĚ, completa.

Os est√°gios da Jornada do Consumidor

Consciência
No est√°gio da consci√™ncia, a persona nota que possui um problema ou uma necessidade e busca informa√ß√Ķes para resolver o que precisa. Por exemplo, um dentista percebe que est√° com problemas respirat√≥rios e vai em busca de informa√ß√Ķes para solucionar o que precisa.

Consideração
Na etapa seguinte, a considera√ß√£o, o consumidor j√° se deparou com algumas op√ß√Ķes para resolver seu problema e agora analisa a melhor estrat√©gia para resolv√™-lo. O dentista percebe que precisa, al√©m de um descongestionante nasal, realizar reparos em seu sistema de ar-condicionado.

Decis√£o
Por fim, no est√°gio da decis√£o, a persona j√° escolheu dentre as op√ß√Ķes a melhor solu√ß√£o de produto ou servi√ßo para ele. Aqui, o dentista resolveu que utilizar√° tal marca de congestionante nasal e decidiu qual a melhor empresa para realizar o reparo de seu ar-condicionado.

 

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