Marketing

Jornada do Consumidor: o desafio de gerenciar a experiência dos clientes

Roberto Kamarad | 10 agosto 2017

A globalização da informação e a consequente evolução do acesso ao mundo digital trouxe maior poder aos consumidores. Se antes os produtos eram “empurrados” para as pessoas, atualmente compreender as necessidades dos clientes se tornou tarefa indispensável para impulsionar as vendas e ampliar os negócios. E isso significa conhecer detalhadamente o perfil de seu público-alvo e o caminho percorrido pelo mesmo até chegar a seu produto ou serviço. Este trajeto é denominado de Jornada do Consumidor.

Dividida em três etapas (consciência, consideração e decisão), a Jornada do Consumidor se mostra de extrema importância para as empresas, uma vez que por meio dela é possível compreender os hábitos e comportamentos de seus clientes, analisar os pontos fortes e fracos da sua companhia, planejar o conteúdo ideal para seu público-alvo e verificar as melhores estratégias para agarrar novos consumidores e manter os já existentes.

Segundo Yuri Sonoda, CEO da Facemedia, empresa do Grupo GS& Gouvêa de Souza, para determinar como os consumidores interagem com as marcas, como se identificam com os propósitos e como vivenciam suas experiências de compra é fundamental ouvir a voz do consumidor, aprender com ele. “Com mudanças em alta velocidade, as empresas que terão sucesso são aquelas sensíveis às forças disruptivas que continuam a acelerar e estas estão se capacitando para o futuro com uma arquitetura corporativa que tenha agilidade para se manter atualizada e extrair os benefícios do fortalecimento da parceria com os consumidores”, enfatiza Sonoda.

Indicada pela NVIDIA como uma das 8 Top Startups mais disruptivas do varejo global, a Facemedia desenvolve soluções para trazer o analytics do ambiente digital para o mundo real. Com isso, a empresa consegue um mapeamento dos consumidores e de suas reações antes de entrarem na loja, durante o atendimento e quando estão deixando o estabelecimento. “A partir dessas métricas conseguimos gerar vários benefícios aos nossos clientes – os varejistas – impactando na receita, na redução de custos (operacionais, de pessoas e treinamento, por exemplo) e até reduzindo riscos”, aponta Sonoda. “Com equipes de analytics (integrando canais on e offline) e fóruns de tomada de decisão, a Jornada do Consumidor é avaliada com precisão cirúrgica, reconhecendo por exemplo, quem frequenta a loja (gênero, faixa etária), como frequenta (horários, fluxos, áreas quentes da loja), por quanto tempo um consumidor ficou com cada produto na mão, qual o tempo e fluxo na loja, quanto tempo até ser atendido e qual o grau de satisfação com o atendimento”, completa o CEO.

Estimativas do mercado demonstram que 89% dos consumidores abandonam o interesse por uma marca após uma experiência insatisfatória, sendo assim a utilização de ferramentas adequadas por profissionais de marketing com o objetivo de extrair o máximo de informações sobre a Jornada do Consumidor tem se mostrado um verdadeiro coeficiente de sucesso.

A rede varejista Pontofrio, por exemplo, utiliza a plataforma Hootsuite para interagir com usuários que estão em busca de algum produto e entraram em contato com a empresa através das redes sociais. “Essa ferramenta mapeia todos aqueles que nos procuraram diretamente por meio do tagueamento, o que facilita o nosso trabalho de monitoramento para ativar reativamente o canal de vendas do Pontofrio no e-commerce”, informou a assessoria de imprensa da empresa. “Conseguimos através dele inserir palavras-chave para identificar potenciais clientes nas redes sociais que manifestaram indecisão sobre o que comprar, mas que não nos acionaram até o momento. Dessa forma, fazemos o contato proativamente sugerindo algumas opções de acordo com o que o internauta está buscando”, completa.

Os estágios da Jornada do Consumidor

Consciência
No estágio da consciência, a persona nota que possui um problema ou uma necessidade e busca informações para resolver o que precisa. Por exemplo, um dentista percebe que está com problemas respiratórios e vai em busca de informações para solucionar o que precisa.

Consideração
Na etapa seguinte, a consideração, o consumidor já se deparou com algumas opções para resolver seu problema e agora analisa a melhor estratégia para resolvê-lo. O dentista percebe que precisa, além de um descongestionante nasal, realizar reparos em seu sistema de ar-condicionado.

Decisão
Por fim, no estágio da decisão, a persona já escolheu dentre as opções a melhor solução de produto ou serviço para ele. Aqui, o dentista resolveu que utilizará tal marca de congestionante nasal e decidiu qual a melhor empresa para realizar o reparo de seu ar-condicionado.

 

X

Contato

Se a sua empresa se encaixa no perfil para ser tornar Associada ou Patrocinadora, envie seus dados para podermos entrar em contato o mais breve possível.

X

Participe do Experience Club

X

Increva-se para receber
nossas Newsletters


Em breve novo site no ar!