Tecnologia boa é a que gera negócio

Tecnologia boa é a que gera negócio

Domingos Bruno, CIO América Latina da Arcos Dourados, explica como a transformação digital está impactando a operação McDonald’s em todo o mundo.

Publicado em 8 de abril de 2019

Em seus 63 anos de mercado, o McDonald’s tornou-se ícone da inovação em uma indústria que, embora muito tradicional, sempre conviveu com a concorrência acirradíssima. Conhecida pela excelência em processos e marketing, a rede, que atende a nada menos que 70 milhões de clientes no planeta, encara seu desafio de liderar a inovação também na nova economia digital.

Na América Latina, com suas peculiaridades de mercado, quem está à frente dessa mudança é a Arcos Dourados, master franqueadora do McDonald’s para toda a região. Convidado especial do CIO 2030, realizado no dia 27 de março na suíte presidencial do Hotel Tivoli Mofarrej, em São Paulo, Domingos Bruno, CIO para a América Latina da Arcos Dourados, falou como esse processo está sendo desenhado. Na plateia estavam 40 CIOs e executivos de TI convidados do Experience Club.

“Das quatro grandes iniciativas de mercado nossas, três estão diretamente ligadas à tecnologia: digital (aplicativo), delivery (parcerias) e Experience of The Future (a transformação dos restaurantes) ”, explica o executivo. A quarta é o que a operação latino-americana do McDonald’s chama de Cultura de Serviços, que está mudando a relação entre o exército de funcionários da rede com o cliente final, num processo humanização do serviço no balcão de pedidos.

App em ebulição

Na primeira frente, Domingos destaca a imensa repercussão do aplicativo lançado há pouco mais de um ano pela Arcos Dourados, para criar uma relação direta com os consumidores. Nesse período, o número de download já ultrapassou 22 milhões, sendo praticamente a metade no Brasil. “O bacana é que a marca McDonald’s nunca é morna. Você entra no app e ele está em ebulição. As pessoas amam ou odeiam, mas estão lá comentando tudo o que a gente posta”, conta o CIO da empresa.

No Delivery, a Arcos Dourados decidiu tomar um rumo novo para um modelo de negócio que havia abandonado há três anos, devido à sua imensa complexidade. Agora, a rede está integrada dentro do ecossistema de aplicativos de entrega de comida, como iFood, Glovo, Uber Eats e várias outras startups com relevância no mercado regional. Segundo Domingos, esse foi um dos desafios mais complexos. “A matriz queria que nós focássemos no Uber Eats, só que o mercado latino-americano opera com diversos players. E o problema foi integrar a solução de todos os nossos restaurantes dentro do cardápio de cada um deles”.

No final, explica, o projeto foi implementado em tempo recorde e já está funcionando com 500 dos 2.000 restaurantes da região. A “síndrome do sucesso”, com ele definiu, se explica pela relevância do serviço para o cliente. “Não tem tecnologia boa se não gera negócio”.

A terceira frente de inovação é um dos projetos mais ambiciosos e inovadores do McDonald’s no mundo. Experience of The Future (EOTF) deve chegar ao final do ano com 650 lojas totalmente remodeladas, trazendo a experiência do digital para o espaço físico.

Isso vale desde o playground com mais opções de brincadeiras digitais, até totens com aparência de totens que aproximam o uso do mobile com o cardápio do restaurante. “Em vez de diminuir funcionários, eles estão se tornando hostess dentro do restaurante. Estamos evoluindo para o casual dinning, sem perder a eficiência operacionais do quick service”, aponta.

Big Data

Na abertura para perguntas, o Diretor de TI para a América Latina da IBM, Luciano Faustinoni, comentou que a companhia passou por uma trajetória similar de transformação e questionou se isso direcionou de alguma maneira a área de tecnologia da Arcos Dourados mais para a visão de negócios. “A gente sempre teve isso na companhia, por estarmos muito na ponta com o consumidor, mas acredito que todo o processo foi acelerado. O pensamento da TI se voltou ainda mais para o negócio”, respondeu Domingos.

Luiz afonso, o “Laga”, CIO Edenred Brasil e Americas, grupo francês que tem a Ticket entre as principais soluções, pediu que Domingos comentasse a aquisição feita pelo McDonald’s da empresa Dinamic Yeld, com sede em Israel, especializada em data base e customização de restaurantes. A transação superou US$ 300 milhões. De acordo com o Domingos, a novidade é uma demonstração do espírito do jovem CEO global do McDonald’s, Steve Easterbrook, de colocar a marca na liderança da transformação digital, assim como ela fez na indústria do fast-food no passado. “Concordo plenamente com princípio que ele impôs na companhia: ‘Progress over Perfection’”. Nós não ficaremos esperando a inovação passar”.

Sobre esse assunto, o CIO da InterCement, Paulo Nigro, questionou por que uma empresa que já trabalha sobre uma base tão imensa de informações de consumidores deveria comprar uma startup de dados. Para Domingos, a reposta está em um dos dilemas que certamente aflige a maioria do líderes e executivos de TI em qualquer indústria. “Chega uma hora que lançar a rede não funciona mais e você precisa reaprender a pescar. A grande questão é: eu tenho os dados, mas será que eu estou fazendo as perguntas certas”?

Texto: Arnaldo Comin

Foto: Marcos Mesquita/Experience Club.