Como a Inteligência Artificial vai transformar a inovação em produtos digitais

A Inteligência Artificial representa para a transformação digital o que a energia elétrica significou para a humanidade no passado. Seu poder de disrupção é tão grande que estamos caminhando para um estágio da economia em que os produtos digitais estarão cada vez mais inteligentes para fazer recomendações, apresentar opções e ajudar o cliente a fazer suas escolhas.

Tão ou mais importante que isso, no entanto, é uma nova fase que está se abrindo para as organizações: a automação de processos para ajudar a criar empresas lean, mais eficientes e ágeis, e com maior precisão no desenvolvimento de novos negócios. “Esta é, sem dúvida, a nova fronteira, e estamos trabalhando com todos os nossos clientes para trazer essa competência nova, que é a aplicação da Inteligência Artificial no desenho e na construção de novos produtos digitais”, diz Marco Santos, presidente para Estados Unidos e América Latina da GFT, empresa multinacional alemã de tecnologia para o setor financeiro.

Nesta entrevista ao Experience Club, o executivo – que também é fundador da ONG Meu futuro digital – analisa os desafios e as oportunidades do processo de transformação digital, explica como desenvolver um mindset de inovação nas empresas e fala sobre os aprendizados proporcionados pela pandemia. Confira.

A GFT surgiu na Alemanha, em 1987, e hoje tem mais de seis mil colaboradores distribuídos por 15 países, com uma forte reputação em projetos de TI e transformação digital. Você pode contar um pouco mais sobre a atuação da companhia, especialmente no mercado brasileiro? Que tipo de soluções oferece e para que tipo de clientes?

Entrei para a companhia em 2011. Naquele momento, tínhamos 80 funcionários e só trabalhávamos exportando serviços. Não tínhamos nenhum cliente local, nenhum projeto no país. Foi o momento startup da empresa. Agora, temos 1,5 mil funcionários e crescemos mais de 18 vezes em tamanho. Temos apoiado as grandes organizações financeiras – bancos, seguradoras, meios de pagamento, mercado de capitas – em suas respectivas transformações digitais. Nos últimos anos, diversificamos a atuação e hoje também trabalhamos com outros setores, como healthcare, educação, e-commerce, varejistas e até manufatura 4.0. E o que temos feito para essas empresas? Todo mundo fala de transformação digital. Mas, na nossa visão, primeiro vem o desenho e a construção de novos produtos digitais. Temos apoiado muito os nossos clientes nesse ponto. E os principais componentes são apps, experiência do cliente e backoffice digital. Outra parte importante são os ecossistemas digitais: open bank, open insurance, advanced analytics, Inteligência Artificial e uso de dados para gerar novos comportamentos e resultados. Tudo em cima de cloud. Para serem empresas muito mais digitais, eficientes e rápidas. Esses projetos só são viáveis se você consegue entregar tudo de uma maneira ágil.

Como a GFT auxilia as empresas a construir suas jornadas digitais e, dessa maneira, gerar novos negócios e melhorar a experiência com os clientes?

A GFT tem uma cultura de colaboração, de trabalhar a cultura coletiva – é o que a gente chama de smart organization. Semanalmente, compartilhamos nosso know-how para toda a rede da GFT internacional, mostrando os projetos – tanto de negócios como de tecnologias emergentes – que estamos executando no mundo todo. Projetos que estão sendo lançados em bancos digitais em Hong Kong, Cingapura, Reino Unido, EUA, México, Espanha, Itália, Brasil e América Latina. A gente consegue, de uma forma muito eficiente, combinar esses projetos de maneira inteligente para gerar mais inovação e melhores soluções para as necessidades dos nossos clientes. Esse é um diferencial nosso: trabalhar em rede, sempre focado nos “life moments”, nos momentos que realmente importam para os consumidores dos nossos clientes.

A pandemia funcionou como uma aceleradora de futuros. Como o “novo normal” alterou as regras do jogo do mundo digital?

Vou comentar esse impacto dos dois lados, dentro e fora das empresas. Olhando para fora, os consumidores foram altamente transformados. Estão muito mais digitais, em todas as idades. Houve uma aceleração enorme no consumo de produtos digitais. E isso impacta as grandes, as médias e as micro e pequenas empresas. Todas precisaram colocar na rua novos modelos de relacionamento, novos produtos e serviços digitais. E, pensando numa maneira horizontal, também houve uma aceleração enorme da transformação digital em vários segmentos de negócios. Alguns já eram muito digitalizados, e se aceleraram ainda mais, outros ainda estavam em processo, como o e-commerce, que avançou dez anos em seis meses. Uma grande seguradora de saúde, nossa cliente, por exemplo, fazia 500 teleatendimentos por mês e passou a fazer três mil por dia, um crescimento mais do que exponencial. Esse é o panorama do mercado. Agora vamos olhar a transformação digital dentro das empresas. Este é um movimento muito forte, que é o das companhias conseguindo reorganizar seus modelos de trabalho de uma maneira muito mais digital. A GFT, por exemplo, adota o conceito de uma empresa digital first: não somos mais uma empresa física, mas sim uma plataforma digital de trabalho em que as pessoas se conectam à GFT, conseguem se organizar em times Ágeis e entregam valor para nosso cliente de uma maneira 100% digital, maximizando o trabalho a partir de qualquer lugar. Dessa forma, conseguimos alcançar muito mais pessoas para entrar nessa plataforma digital e entregar valor para o nosso cliente, focando em resultado, know-how, melhor serviço, flexibilidade e agilidade.

Como a GFT atua para, a partir da tecnologia, gerar negócios para os clientes?

Temos apoiado grandes transformações digitais nas empresas, especialmente neste momento de pandemia. Tanto em processos rápidos como em transformações mais estruturantes. Começamos na ponta, apoiando as companhias no desenho de novas jornadas digitais, de novos produtos, discutindo modelos de negócios e alavancando o digital em suas jornadas tradicionais. Isso faz com que tenhamos trabalhos bem estratégicos, junto ao C-Level. O que importa no digital é ele estar no momento de vida do cliente final. E isso vai naturalmente do desenho de novos produtos digitais até a implementação, de uma maneira ágil, barata, eficiente e rápida para que você consiga gerar esses insights a partir do que foi bem, do que não foi bem e crescer esses produtos digitais. E descendo até a transformação da infraestrutura, uma infraestrutura cloud. A parte de mobile, backoffice digital, open services, e Inteligência Artificial está impactando todos esses elementos.

[Marco Santos analisa o impacto da Inteligência Artificial no desenvolvimento de negócios e na interação com os consumidores]

Como novas tecnologias de automação, como Inteligência Artificial e machine learning, auxiliam na criação de jornadas digitais?

Cada uma delas está trazendo inovação e disrupção para o mercado. A Inteligência Artificial, especificamente, é o novo paradigma que vai transformar a humanidade e todos os negócios. Ela é para a transformação digital o que a energia elétrica foi para a humanidade no passado. A Inteligência Artificial está entrando no canal, está sendo cada vez mais aplicada na relação do produto digital com o consumidor final. Ela está sendo utilizada para criar uma conversa natural entre o consumidor e a máquina – e depois para fazer recomendações. Estamos caminhando para uma economia em que os produtos digitais estarão cada vez mais inteligentes para recomendar, apresentar opções e ajudar o cliente a escolher. A Inteligência Artificial também é usada para a automação dos processos, ajudando a criar empresas lean, mais eficientes e rápidas, com a combinação entre ser humano e máquina. Esta é, sem dúvida, a grande fronteira, e estamos trabalhando com todos os nossos clientes para trazer essa competência nova, que é a aplicação da Inteligência Artificial no desenho e na construção dos novos produtos digitais.

Você pode dar alguns exemplos de aplicação de Inteligência Artificial em projetos da GFT?

Vou começar usando exemplos reais no mercado, como Netflix e Spotify. A maneira como eles apresentam as recomendações aos clientes é um exemplo de excelência na utilização da Inteligência Artificial. É uma nova fronteira na competitividade dos produtos digitais. A GFT tem trabalhado com grandes empresas, entendendo melhor os dados – numa visão muito mais avançada, que chamamos de advanced analytics – para capturar e trabalhar os dados e fazer com eles municiem o algoritmo de Inteligência Artificial no aperfeiçoamento da interação com o consumidor final, seja para recomendar, melhorar a experiência do cliente, contratar e utilizar um produto digital. Agora, estamos inserindo Inteligência Artificial em aplicativos, no backoffice digital e na conexão de ecossistemas digitais entre as empresas. E por aí vai.

Os processos e modelos de negócios devem sempre ser adaptados às novas necessidades dos clientes, o que requer uma cultura de mudança e adaptação. Como estimular um mindset de inovação dentro das organizações?

A GFT tem um setor chamado Business Agility Center (BAC), que apoia o desenvolvimento dos nossos projetos nas empresas. Temos desde clientes que pedem o próprio serviço do BAC para redesenhar e aprimorar sua cultura, buscando uma cultura de agilidade, até os clientes que contratam os nossos projetos de desenvolvimento de produtos digitais cuja metodologia de entrega é 100% suportada pelo nosso Business Agility Center. Usamos todo o nosso know-how para apoiar o cliente no desenho do seu produto digital de maneira mais produtiva e assertiva e que integre melhor as diferentes áreas da organização.

Quais os pontos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que as empresas devem prestar mais atenção?

A privacidade e a proteção dos dados vão estar entre os assuntos mais discutidos na próxima década, porque vão andar em paralelo com a tecnologia. Por um lado, o ponto da privacidade e da proteção dos dados e, por outro, a opção de ter melhores produtos e serviços, com mais inteligência e recomendações para o consumidor tomar suas decisões. Nós temos uma área especializada em implementação de soluções de LGPD, trazendo a experiência das soluções que desenvolvemos em outras regiões do mundo. Temos um conjunto de soluções framework para desenhar com o cliente a sua jornada de reorganização empresarial de modo a ter aderência à regulação, respeito à privacidade dos dados e, principalmente, temos experiência e know-how para conseguir fazer, nessa reestruturação, com que o impacto no desenvolvimento dos produtos digitais seja mínimo. Se você não aplicar direito os requerimentos, pode haver fricção na experiência dos clientes. Nós temos como reduzir essa fricção de modo a atender às necessidades regulatórias e éticas da privacidade de dados.

Quais são os principais aprendizados que a pandemia trouxe para as empresas e para o mercado em geral? O que deve permanecer no pós-Covid 19?

Fizemos um estudo sobre os 19 pilares do conceito de digital first. O primeiro aprendizado é que as empresas entenderam que é realmente necessário ser digital first. Isto é, os seus produtos, mesmo os físicos, precisam ter elementos digitais. As empresas estão transformando suas jornadas em direção ao omnichannel, com uma maior combinação entre o físico e o digital. É importante acelerar a construção e o desenvolvimento de novos produtos digitais, assim como fazer essa combinação, criar esses produtos híbridos. E mesmo nos produtos físicos aplicar bastante tecnologia para construir um produto melhor para o consumidor. O segundo grande aprendizado é que todos os setores da economia descobriram que o consumidor é capaz de absorver muito mais produtos digitais. Todos aprendemos a ter mais acesso digital e a colocar isso nas nossas vidas. E isso só vai crescer. Outro grande aprendizado é que as empresas se transformaram em organizações mais digitais para os seus funcionários e em seus processos de trabalho, de modo que hoje a gente entrega mais com menos e com mais flexibilidade, know-how e recursos.

[Aqui, o presidente da GFT fala sobre o Meu Futuro Digital e a importância de desenvolver a formação profissional na área de tecnologia]:

Um dos gargalos para o desenvolvimento do Brasil é a escassez de mão de obra na área de TI. A ONG Meu Futuro Digital foi criada por você para ajudar a mudar essa realidade. Você pode contar melhor como funciona o projeto e que resultados ele espera alcançar?

O grande objetivo, o moonshot do Meu Futuro Digital, é duplicar o mercado brasileiro de mão de obra de TI. Hoje temos por volta de 1,5 milhão de profissionais de TI nas empresas de tecnologia nacionais e internacionais – mais as que não são de tecnologia, como bancos, seguradoras e por aí vai. O objetivo é, em oito anos, chegar a 3 milhões de profissionais na área de tecnologia. Assim, poderemos promover maior inclusão, acelerar a economia, desenvolver novos produtos digitais e gerar emprego de alta renda. E empregos do futuro, provocando impacto e proporcionando uma visão de carreira para os jovens.

E o que é o Meu Futuro Digital? É um ecossistema formado por empresas de tecnologia, empresas tradicionais que consomem muita tecnologia e entidades de formações tradicionais a digitais. Juntamos companhias que estão contratando profissionais de TI, organizações que têm projetos de inclusão, entidades e ONGs, governo, Olimpíadas de Matemática e outras companhias que proveem serviços para o jovem (coaching, preparação de currículos, bolsas de estudo). Assim, como uma equipe, um time nesse país tão diverso, queremos impactar o Brasil e também trazer mais mulheres para a tecnologia – elas são muito pouco representadas nessa área e há um potencial enorme. Por isso temos o Meu Futuro Digital / Elas em Ação, que trata especificamente de aumentar a presença de mulheres no mercado de tecnologia. Isso tem um potencial de rápida agregação de valor para a sociedade.

Texto: Clayton Melo

Imagens: Reprodução | Experience Club