“Acabou a diferença entre ON e OFF. Agora é uma coisa só”

Entrevista | Presidente da VTEX Brasil, Rafael Forte fala sobre o novo momento do comércio digital, que começa a explorar as possibilidades do B2B e quebra as barreiras entre o físico e o digital

Poucos mercados cresceram tanto durante a pandemia quanto o comércio online. Sem sair de casa para se proteger, milhões de consumidores recorreram ao e-commerce para comprar de tudo. Para muitos, foi a estreia em um site de compras. Para diversas empresas, também foi a primeira vez que se aventuraram nas vendas online. Uma transformação sem precedentes na economia.

Para a VTEX, foi a oportunidade para consolidar a visão como player de padrão global em soluções integradas de e-commerce, trazendo relevância estratégica para os clientes em momentos críticos de transformação. A empresa cresceu junto com seus clientes e dobrou de tamanho em 2020.

Na entrevista a seguir, o presidente da empresa da VTEX, Rafael Forte, fala sobre o novo momento do mercado, quando as empresas estão integrando as operações física e digital e estão percebendo as vantagens do comércio online também nas operações B2B. “O mercado não voltou aos patamares de antes. Tanto o consumidor quanto o empresário entenderam e gostaram dessa nova forma de atuar”, diz. “A integração do mundo físico com o online também veio para ficar.”

O varejo está se transformando bastante, com venda direta das marcas ao consumidor, sites de marketplace para agrupar os pequenos, plataformas B2B e entrada do digital em novos segmentos como Bancos e Agro. Quais são as tendências que você vê neste mercado?

A interface onde os clientes interagem com as empresas vem mudando. O navegador vem perdendo força e as interfaces mais híbridas, como Messenger, Instant Messenger, WhatsApp e outros estão ganhando bastante relevância. Vários segmentos, como os que você citou, como agro e bancos, estão entrando nesse mercado. E a forma de se relacionar com o cliente vem mudando bastante. Temos visto uma forte personalização, especialmente nesses segmentos que ainda tem uma base a explorar, como os bancos. Formas diferentes de rentabilizar a base de clientes. E temos visto algumas mudanças comportamentais no empresariado, que têm antecipado planos que eram de longo prazo, de 12, 24 meses. A tendência agora é experimentar, colocar o digital para dentro das empresas. Acabou a diferença entre o ON e o OFF, agora é uma coisa só. O Magazine Luiza, por exemplo, tem mais de 70% das vendas advindas do e-commerce. Isso é o que está todo mundo buscando.

A pandemia provocou uma revolução no comércio online, não apenas com o crescimento de quem já estava preparado mas com a entrada de praticamente todo mundo no mercado, e agora com a consolidação do modelo híbrido. Como você analisa este segundo ano de pandemia e que mudanças vieram pra ficar?

A primeira grande mudança é que o mercado não voltou aos patamares de antes. Tanto o consumidor quanto o empresário entenderam e gostaram dessa nova forma de atuar. O consumidor, pela conveniência e pela facilidade. E o empresário começou a oferecer mais opções para os seus clientes e isso gerou mais vendas, maior lucratividade. E começaram a surgir novos canais, tanto no varejo, quanto a indústria indo direto para o consumidor, o banco virando um novo canal de venda. A integração do mundo físico com o online também veio para ficar.

As vendas online tiveram crescimento muito acelerado a partir da pandemia e houve também uma adaptação às particularidades do mercado brasileiro, como comunicação pelo WhatsApp e pagamento por Pix. De que forma a integração com essas formas de comunicação e pagamento ajudaram o comércio online?

Elas desburocratizaram, simplificaram a jornada. A tendência é ver esses aplicativos, que são mais fluidos na comunicação, se tornando o foco dos negócios. É simples, todo mundo usa, é intuitivo, é rápido. Tudo o que simplifica a nossa vida é fácil de se acostumar. Com o fechamento das lojas físicas, os vendedores começaram a usar o WhatsApp como ferramenta de vendas e isso tem ganhado mercado e volume.

Uma pesquisa da McKinsey, que foi até apresentada no evento B2B Ready da VTEX, mostra que o omnichannel já é um padrão no mundo B2B, tanto que 70% dos compradores preferem interações remotas ou autoatendimento digital. Mas muitas empresas ainda se sentem inseguras para entrar com o B2B no digital. De que maneira a VTEX pode ajudar a empresa a se adaptar a este momento e a integrar essas duas operações, B2C e B2B?

O B2C já é mais tradicional, as empresas já estão mais acostumadas. O B2B é que é a grande novidade e pode ser feito de várias maneiras. E da mesma forma que o consumidor não vai deixar de fazer suas compras na loja física ou passear no shopping, a empresa não vai deixar de se relacionar com seus clientes empresas. Mas existem várias outras empresas que poderiam comprar diretamente e não têm esta oportunidade.

Uma forma de começar a entender como é essa relação B2B online é oferecer uma plataforma similar ao B2C, ou seja, de autoatendimento, onde a maioria dos pontos de venda possa entrar e comprar as mercadorias, com regras que a empresa quiser colocar, como pedido mínimo, crédito negociado. Temos percebido que essas compras têm um tíquete médio menor, mas com maior frequência. Grandes indústrias também podem equilibrar a força de venda da distribuição e a própria.

Além disso, neste tipo de operação a empresa começa a ter acesso a dados, a informações de quem compra o produto na ponta, que antes ficavam na mão somente do distribuidor. Essa é uma forma de começar a fazer um planejamento a longo prazo na relação oferta/demanda dos seus produtos. E é também uma maneira de reinventar a forma como você se relaciona com a cadeia de distribuição. Tenho visto muitas indústrias e distribuidores se reinventando, criando formas de relacionamento. Por exemplo, o distribuidor em vez de trabalhar com compra e venda de mercadoria passa a armazenar, manipular e entregar. Isso tem um benefício para os dois lados. Com essa plataforma a gente consegue ajudar muitas empresas que querem começar a fazer B2B online e depois expandir.

Outro desafio nessa migração do mundo físico para o mundo híbrido é o controle de estoque. Como os tempos entre venda e entrega são diferentes na venda online, os estoques podem estar em diferentes endereços, é preciso um bom gerenciamento para reduzir prazos e custos de entrega. A VTEX tem soluções que podem ajudar neste gerenciamento?

Totalmente. Tudo o que é estratégico para ter um maior desempenho na ponta a VTEX possui. Temos o VTEX Logistic, que é justamente para isso. Temos a visão de todos os estoques do cliente, independente de onde está. O estoque pode estar no centro de distribuição ou na loja física. A gente consegue olhar tudo. Quando um cliente coloca um pedido, que é uma intenção de compra, conseguimos mapear qual é a melhor origem daquele produto para o destino que o cliente está pedindo. Destino pode ser entregar, retirar, transferir de uma loja para outra. Calculamos a melhor rota, o melhor preço e o melhor prazo para ele escolher.

Para a VTEX, 2020 foi um ano de grande crescimento, de mais de 100%. Como está a expansão neste ano e que setores estão puxando o crescimento?

Nos últimos seis meses, tivemos um crescimento razoável, em linha com o planejado, mas não foi um crescimento estrondoso como no ano passado, que foi um ano de lockdown. Muitos segmentos que ainda estão puxando são os de moda, beleza e pet. A indústria em determinados momentos ficou com falta de matéria-prima e falta de estoque, então ela não puxou tanto o crescimento.

O Brasil se destaca bastante neste cenário de tecnologia e a VTEX é um exemplo de empresa brasileira que tem uma atuação global. Como você vê o movimento Brazilian Tech? Qual a vantagem brasileira neste mercado?

A leitura que eu faço é que o brasileiro é um povo criativo por natureza e atuamos num ambiente hostil do ponto de vista econômico, tributário, político. Nós usamos a nossa criatividade para criar soluções para ultrapassar esses percalços que temos também do ponto de vista de infraestrutura, como estradas, internet.

Nossas soluções são muito bem recebidas fora do Brasil. São modelos de promoções, módulos de logística. O Brasil e a América Latina têm uma enorme qualidade no serviço de tecnologia que o mundo reconhece. A VTEX vem puxando muito os seus parceiros para que prestem serviço fora do país, porque nós sabemos da qualidade, e muitos já estão em 10, 20 países. E com o câmbio atual, nossa região está muito barata. Temos chamado muita atenção por causa disso: a qualidade do serviço, o conhecimento e o preço por causa do câmbio.

A VTEX foi classificada em 2020 como empresa Líder no IDC Marketscape Digital Commerce Platforms. O que representa para vocês esse reconhecimento?

É motivo de bastante orgulho, um reconhecimento de toda a nossa visão aplicada. O software nada mais é do que conhecimento traduzido em serviço. Espero que sejamos a primeira de muitas empresas da região a ter esse reconhecimento.

A VTEX recebeu um volume muito grande de investimentos no ano passado, de US$ 365 milhões. Como esses recursos foram investidos e quais são os planos agora?

Investimos muito no nosso produto, principalmente no nosso OMS (Order Management System), que já tem quase oito anos de vida para agregar, aumentar a capacidade de interagir com mais canais. Ele evolui várias outras funções, o sistema de logística, o sistema de promoção, o sistema de catálogo, a solução de loja física.

A segunda grande frente é educação. Ficou evidente que não existe talento suficiente no mercado para atender à demanda, principalmente no pós-pandemia. Estamos investindo muito em capacitar pessoas com alto potencial na nossa profissão. Não existe uma faculdade de digital commerce. Também investimos em vendas, em marketing, para fortalecer a nossa posição na América do Sul, que é nosso grande foco. E uma pequena parte é investida numa aposta de longo prazo nos Estados Unidos e na Europa. Estamos plantando uma sementinha de expansão internacional.

Na área de educação, vocês estão formando pessoas para a empresa ou para o mercado?

Ambas. Inclusive as próprias pessoas da empresa são formadas para o mercado. O nosso intuito é preparar profissionais que possam ocupar posições de destaque dentro de clientes ou em outras companhias, que entreguem um grande trabalho, ajudem o mercado a crescer e evoluir. No mercado brasileiro o digital tem uma penetração em média de 6% dentro do varejo total. Em países mais desenvolvido é de 12% ou até 18%. O potencial é muito grande, mas a gente só consegue fazer isso com pessoas qualificadas. Precisamos ter cada vez mais pessoas com muito conhecimento de digital commerce.

Clique aqui para acessar o whitepaper 5 Insights sobre a migração para negócios digitais, feito pelo Experience Club com a VTEX.