“Dados são realmente estratégicos quando têm relevância para o cliente”

“Dados são realmente estratégicos quando têm relevância para o cliente”

Entrevista: General Manager Brazil da Salesforce, Fabio Costa analisa o desafio de converter alta produtividade em engajamento de qualidade

Publicado em 25 de junho de 2020

O repentino processo de transformação tecnológica que o mundo vem passando nos últimos meses trouxe ao menos um reflexo positivo em uma economia repleta de incertezas: as empresas passaram a confiar no modelo digital.

Esse foi um dos insights mais importantes extraídos na linha de frente com os clientes pela Salesforce, líder global em soluções de software e CRM. O uso inteligente dos dados sempre foi a matéria-prima principal do negócio e, sob qualquer ponto de vista, só ganhará força daqui para frente. Mas o que preocupa o General Manager Brazil da Salesforce, Fabio Costa, é de que forma os ganhos de produtividade conquistados pelas empresas agora poderão se perpetuar na forma de um engajamento de qualidade. Não só em resultados, mas no bem-estar dos colaboradores, nos valores da organização e na construção de relevância para os clientes.  

“Não existe uma cultura dada. Esse é um desafio diário”, destaca o presidente da Salesforce nesta entrevista ao Experience Club. Confira:

De que forma a Salesforce se engajou no enfrentamento à crise do coronavírus, em escala global e no Brasil?

O desafio foi colocar toda a nossa equipe na quarentena. O que ocorre nesse processo é que às vezes você tem muito trabalho, com uma jornada até tarde da noite, mas não está necessariamente sendo produtivo. Então, numa segunda fase, após a adaptação, a gente conseguiu melhorar o foco nos clientes. Acredito que a gente conseguiu fazer esse movimento numa velocidade um pouco mais curta. Nós percebemos que poucos clientes tinham condição de se acertar nessa nova forma de trabalho. Isso aconteceu mais naquelas empresas voltadas à tecnologia, mas a maior parte, talvez uns 60%, tiveram uma passagem difícil para esse novo estágio. Eu diria que, para nós, foram necessárias duas semanas. Outras companhias levaram dois meses e meio.

Que ações diretas foram propostas pela Salesforce para ajudar nesse processo de adaptação do mercado? 

Trabalhamos em duas frentes globalmente. A primeira é a Salesforce Care que tem a ver em ajudar as empresas e instituições de saúde em fornecer uma resposta rápida à crise. Parte da oferta incluiu produtos gratuitos por tempo determinado para ajudar as empresas. Outra ação foi na direção da questão da saúde. Por meio de nossa plataforma de visualização e inteligência, o Tableau, permitimos acesso a informações sobre a evolução da pandemia em todo o mundo e isso ajuda as empresa a enxergar alternativas de retorno para atividade normal. Nosso mais recente lançamento foi muito importante nesse sentido. É a plataforma Work.com, que atua diretamente na reabertura segura dos ambientes de trabalho.

Quais são as funcionalidades do Work.com?

Ele auxilia as empresa em três fases distintas: reconectar, re-engajar e gerar crescimento. A primeira etapa consiste em garantir que a companhia estabilizar as operações, consiga acompanhar de maneira eficiente a saúde dos funcionários e planejar o modelo de trabalho. No segundo momento, a plataforma atua para aumentar o engajamento do colaborador e melhorar a relação dele com o cliente. Por fim, o Work.com ajuda a empresa a entender as condições de restrição do mercado e gerar escala dentro dessa nova realidade.

A crise sanitária criou desafios imensos para organizações, da noite para o dia. Quais são as maiores necessidades apontadas pelos clientes, sejam elas de natureza econômica, tecnológica ou mesmo de mindset? 

Nós acompanhamos muitos casos de clientes, grandes empresas no Brasil com dificuldade para fazer essa transformação, porque elas ainda tinham o modelo on premise que dependia da presença do funcionário. Muitas não tinham notebooks ou smartphones. Quanto maior a empresa, maior a quantidade de ativos que ela tem que gerenciar. Tenho o exemplo de um cliente que demandou R$ 2 milhões em transporte por motorista de aplicativo só para levar equipamento até a casa do funcionário. 

A percepção de que a economia digital aumentou imprevisibilidade dos negócios se acelerou de maneira exponencial. Desenhar cenários se tornou uma missão quase impossível, ao menos por enquanto. Como as empresas mais bem-sucedidas estão agindo na primeira fase do processo, que é a estabilização do negócio?

É verdade que não existe um cenário único e ele varia de empresa para empresa, até dentro do mesmo segmento. Essa equação fica ainda mais complexa, porque ele depende do cenário do cliente daquele daquela empresa. No varejo de moda, uma pequena loja tem uma realidade totalmente diferente de uma grande rede, ou de alguém que só vende pela internet. 

[Nesse sentido, as empresas precisam conjugar duas informações críticas, que envolvem o público interno e o externo]:

A Salesforce traduziu esse momento de ruptura dos modelos de negócio como “Imperativo Digital”. O que isso implica na realidade que as empresas vão enfrentar daqui para frente?

Ninguém vai querer passar por uma situação equivalente a essa, então a gente realmente percebe que o processo de digitalização se acelerou muito nesses últimos dois a três meses. Algumas consultorias estimam que aceleramos em cinco anos esse processo mundial de transformação. Eu me lembro que fazia viagens de um dia inteiro para fazer uma hora de reunião com o cliente.Isso não faz mais sentido. De um modelo geral, as empresas passaram a confiar no modelo digital.

Estão surgindo modelos inovadores de negócios a partir dessa nova realidade?

O que eu vejo na verdade é a maior eficiência nos negócios existentes. Fui a um consulta médica recentemente e uma boa parte da conversa com o médico era a respeito da minha necessidade de estar presencialmente no consultório. Hoje é plenamente viável ter uma teleconsulta. É um grande exemplo que afeta toda a indústria. No pequeno varejo de alimentos, se você pensar, sempre foi possível fazer pedidos por telefone, mas esse se serviços se tornou muito mais eficiente. Ele pode ser interpretado como uma novo modelo de negócio, mas o modelo é o mesmo, só que este canal específico ficou mais relevante.

Quais são os insights mais importantes que clientes e colaboradores estão trazendo para este novo Imperativo Digital?

Eu vejo três pontos importantes. O primeiro é o engajamento. A agenda ficou mais acessível e mais fácil de ser gerenciada. O modelo é mais produtivo. O desafio é garantir que esse engajamento tenha qualidade.

O mundo digital elimina as barreiras entre a vida pessoal e a profissional, por isso é importante fortalecer uma cultura que realmente funcione em prol do bem-estar dos colaboradores e dos clientes.

O segundo insight é que o mundo concreto não vai ser substituído. Em segmentos como o varejo vai haver uma complementaridade ainda mais forte entre físico e o digital. O que muda é o aumento do engajamento digital. 

Qual é o terceiro aprendizado?

Mais do que nunca vai ser importante a forma como você coleta e organiza as informações, para que esse dados sejam produtivos. As plataformas de CRM e de ecommerce se tornaram ainda mais estratégicas. Só que o mais importante é a relevância para o seu cliente. Elas não podem ser apenas parte da sua pauta interna de prioridades. 

O enfrentamento do coronavírus revelou, acelerou o uso de novas tecnologias na área de saúde, sobretudo no tratamento de dados para prevenção de gestão hospitalar. É uma quebra de paradigma?

Não tenho nenhuma dúvida disso: temos trabalhado com vários hospitais em São Paulo e investindo bastante em nossa própria health cloud. Estamos começando a construir uma base 360º dos clientes. O projeto nasceu da motivação em ajudar no controle da contaminação, mas o objetivo posterior é dar continuidade no serviço para o gerenciamento de filas de atendimento, o acompanhamento do bem-estar do corpo médico, organização de competências, considerando também, obviamente, a questão do atendimento remoto.

[O aspecto mais complexo e que deverá impactar em toda a indústria é a posse dos dados pelo póprio usuário]: 

A cultura digital, por mais nova que possa parecer, faz parte de algo maior, que é a cultura em si. No caso das empresas, qual é o caminho para alcançar a combinação ideal dessas duas dimensões?

No caso da Salesforce, posso dizer que foi uma prova muita positiva. Nosso primeiro pilar é o trust, seja em relação a funcionários, clientes e parceiros. E isso foi fortalecido, mesmo com todas as dúvidas que surgem quando você é levado a ter uma atuação 100% digital. Para nós não houve surpresa, mas para muitas empresas foi uma grande descoberta como se pode confiar no digital. Ainda sobre o nosso caso, todos os escritórios da Salesforce no mundo são idênticos. A comunicação visual, nesse caso, é importante para a cultura. Sem esse recursos, é preciso trabalhar em outras soluções, mas a comunicação continua sendo muito importante. Conforme o tempo passar, seis meses ou um ano, acredito que as empresas terão que aparar algumas arestas, mas o fundamental é preservar os valores da companhia. Não existe uma cultura dada, estabilizada. Esse é um desafio diário.

Que perspectivas você enxerga no pós-crise?

Estamos em um momento muito complexo no ambiente de negócios e na vida dos indivíduos. Há muita insegurança econômica a médio prazo, mas quero deixar uma mensagem bastante positiva. Acredito que, mais uma vez, o brasileiro conseguiu se superar, não só na questão de entender o desafio que nós temos que enfrentar, mas em tomar as iniciativas necessárias. Uma prova que a nossa capacidade de inovação e adaptação é muito alta.

Texto: Arnaldo Comin

Imagens: Reprodução