Do mundo online para o mundo físico, com o cliente no centro

A Livelo nasceu no mundo online, 100% digital. Recentemente, avançou para o mundo físico – movimento que tem a ver com estar mais próxima do dia a dia do cliente e mais integrada ao varejo.  Hoje já é possível, por exemplo, por meio da solução de QR Code no nosso aplicativo trocar pontos por produtos e serviços em mais de 1,5 milhão de estabelecimentos”, diz Marcelino Cruz, diretor de relações comerciais e trade marketing da Livelo, em entrevista para o Experience Club. 

A empresa conta também com uma frente de incentivos. Tipicamente, uma recompensa a uma meta batida. “É também uma solução para quem muitas vezes não conseguia oferecer a melhor recompensa para uma equipe que está longe da sede”, diz Marcelino. Receber um prêmio tem impacto na motivação e no engajamento da equipe. Utilizar os pontos para reforçar a cultura corporativa é uma solução inovadora que a Livelo vem oferecendo aos parceiros.

A Livelo tem mais de 800 mil itens que podem ser trocados por pontos em sua plataforma. Ao premiar profissionais com pontos, desobriga-se o RH de escolher uma premiação que, supostamente, agrade a todos. “Tem pessoas que não dão valor a uma TV”, diz Marcelino. “Tem pessoas que não querem ir a Paris, preferem reformar a casa e mobiliar tudo de novo. O reconhecimento em pontos permite total liberdade de escolha”. Nesta entrevista, Marcelino detalha como foi a chegada da Livelo ao PDV e conta sobre as expectativas do programa de recompensas para esse ano. Confira!

Na metade do segundo semestre de 2020 vocês lançaram soluções para ponto de venda. É um movimento interessante porque a Livelo é uma empresa que nasceu 100% digital, e seus clientes sempre acumularam e trocaram pontos de forma online. Por que essa ida para o mundo físico?

Nós temos como foco colocar o cliente no centro da nossa estratégia. A Livelo nasceu no mundo online, mas sabemos que mais de 80% das compras acontecem ainda no mundo físico. Então, buscando oferecer a melhor experiência para o nosso cliente, avançamos para o mundo físico. Hoje, já existem mais de um milhão e meio de estabelecimentos que aceitam a solução da Livelo nos pontos de venda, quando se trata de troca de pontos por produtos com QR Code. Esse movimento tem a ver com estarmos mais próximo do varejo e, portanto, do dia a dia do cliente. Buscamos segmentos em que ele pode comprar micro recompensas: ir à padaria tomar um café, comprar o pãozinho de todo dia e ir à farmácia comprar alguma coisa, por exemplo.

E quais são as expectativas da Livelo para essa nova forma de atuar?

A nossa expectativa é alta. Quando você olha para o mundo online, a Livelo tem a maior plataforma de recompensas, com mais de 800 mil itens e mais de 180 parceiros estratégicos. Quando vai para o ponto físico, o que você faz é dar amplitude a essas recompensas. Em toda compra do dia a dia, o cliente pode usar seus pontos.

Quais parceiros já implantaram essa solução neste primeiro momento?

Além desse um milhão e meio de estabelecimentos que já permitem aos clientes Livelo usarem pontos para obter produtos e serviços, já temos 25 parceiros na frente de acúmulo, ou seja, aqueles que oferecem pontos nas compras. É importante destacar que são operações distintas no PDV: a troca de pontos permite ao cliente obter algum produto no ponto de venda. Já o acúmulo significa que nossos clientes podem comprar no varejo e ganharem pontos a cada real gasto.

Pode dar exemplos de varejistas parceiros para acúmulo de pontos?

A rede de lojas de celulares Trocafone; a Mistral, de vinhos; os postos Ale; a Zelo, no segmento casa, mesa e banho. Esta lista está avançando. Em 2021, apesar da pandemia, a Livelo espera ampliar sua rede regionalmente e ganhar musculatura. O Brasil é grande e sabemos do potencial das nossas soluções para ajudar os parceiros a venderem mais e fidelizarem clientes. 

A pandemia, como você menciona, é um desafio para a retomada do varejo. O programa de recompensas da Livelo ajuda o setor a ganhar tração?

Com certeza. A Livelo possui mais de 20 milhões de clientes. A empresa ajuda o varejo quando divulga campanhas para toda a sua base. Por exemplo: a gente lançou em novembro do ano passado, na Black Friday, o “Dia 10 para 1”: uma seleção de parceiros comerciais oferecendo o acúmulo de 10 pontos para cada real gasto. Todo mês, desde novembro, a Livelo está fazendo o “Dia 10 para 1”. Fora isso, a Livelo criou clusters segmentados: semana da moda, semana da doação, semana da academia, temáticas que atraem o interesse dos clientes e ajudam a aumentar as vendas do varejo. 

A última Black Friday foi atípica devido à pandemia. Como foi a de vocês?

Foi superforte. Mesmo com a pandemia, batemos nosso recorde de ofertas ao promovermos mais de 160 campanhas no total, somando todas as nossas linhas de negócios: acúmulos turbinados, resgates, condições especiais para assinantes do Clube Livelo e campanhas de transferências bonificadas para programas das principais companhias aéreas. Destaco também a parceria que lançamos com o AliExpress. Recheamos o nosso portfólio com uma das maiores empresas do varejo online, que era muito desejada pelos clientes. Quebramos recordes em um grande número de indicadores de volume de negócios.

A maioria das empresas nasce no mundo físico e vai para o online. Fazer o caminho inverso já era planejado ou foi uma disrupção do próprio negócio?

A Livelo nasce online como a junção dos programas de recompensa do Banco do Brasil e do Bradesco [acionistas da companhia]. O desafio era oferecer o melhor catálogo do Brasil para o nosso cliente. O que a Livelo queria era ter amplitude dentro da sua plataforma de recompensas. Hoje, a empresa já tem mais de 800 mil itens à disposição do cliente. Claro que a recompensa online não representa 100% [do mercado]. Sabemos da importância de conectar o mundo digital ao mundo físico, e isso é algo que temos trabalhado nesse momento para que, quando a quarentena termine, nossos clientes tenham cada vez mais uma experiência fluida tanto no online quanto no offline, podendo usufruir dos pontos para obter aquilo que precisam ou desejam no dia a dia, do cafezinho na padaria a um presente para um ente querido. Estamos ainda mais perto dos clientes, gerando valor sempre que ele necessita.

A Livelo tem também uma frente de incentivos, voltada para as empresas. Como funciona essa frente e o que ela oferece como principal diferencial?

Essa é uma solução para motivar colaboradores. Pode ser por recompensa a uma meta batida, se você quiser, por exemplo, que a sua área comercial se engaje no objetivo colocado. Podem ser pontos por tempo de casa. É também uma solução para quem muitas vezes não conseguia oferecer a melhor recompensa para uma equipe que está longe da sede. A sensação de receber um prêmio tem impacto na motivação da equipe. É possível, também, utilizar os pontos para criar cultura ou para melhorar a cultura da companhia.

Vocês usam pontos como incentivo dentro de casa, na própria Livelo?

Com certeza. Somos loucos por pontos. A Livelo reconhece os colaboradores por tempo de casa e por metas. A área comercial tem uma campanha para batimento de meta com pontos. A empresa indica o colaborador que ajudou a cumprir alguma meta. A Livelo tem também o reconhecimento dos funcionários que indicam clientes para a área comercial quando fechamos o negócio. Há um programa de reconhecimento interno por comportamento, focado nas nossas ações de cultura. A gente recebe pontos por aniversário, data de nascimento de filho, casamento… sempre com total liberdade de escolha da recompensa.

Vocês também lançaram em 2020 uma plataforma de customização de campanhas de incentivo. Você poderia nos contar como ela funciona?

Nós criamos uma plataforma “gamificada” para estimular maior engajamento dos colaboradores. Com essa ferramenta, ajudamos as empresas, de qualquer setor, que desejam colocar metas com recompensas para os seus times. Como uma campanha de final de ano, ou de final de trimestre, para a entrega de um resultado. A nossa solução é completa. A premiação é vinculada a metas estabelecidas dentro da plataforma. É um autosserviço, ou seja, a plataforma é da Livelo, mas as empresas podem imprimir a sua identidade visual, gerenciam as metas e analisam também o engajamento e o desempenho dos colaboradores. Quantas vezes cada um entrou [na plataforma], o que fez ali, como está evoluindo, etc. O parceiro também tem acesso a relatórios com o desempenho dos times. Já os colaboradores podem acessar a plataforma pelo app Incentivaí (disponível para Android e iOS) ou via web.

Voltando a um ponto que você já tinha mencionado, quando a gente pensa no caso dos colaboradores de uma empresa cliente da Livelo, a ideia é que esses profissionais tenham liberdade de escolha para utilizar sua pontuação. Como isso funciona, na prática, e qual é o diferencial de vocês?

Quando você olha a plataforma, o grande diferencial – além do nosso app ser super friendly e intuitivo – é o maior número de recompensas. Já mencionei que a Livelo tem hoje mais de 800 mil itens, são mais de 56 categorias, como eletrodomésticos, eletrônicos, esportes, vestuário, decoração, saúde, beleza e viagem. Quando você está fazendo uma campanha, a área de DHO [setor de Desenvolvimento Humano e Organizacional] tem que  escolher alguma premiação: de viagens para Paris a TVs de 60 polegadas. Só que nem sempre você consegue atingir 100% do seu público. Tem pessoas que não dão valor a uma TV. Tem pessoas que já foram a Paris. Tem pessoas que não querem ir a Paris. Na Livelo, se você tem uma verba para, por exemplo, oferecer viagens a Paris, você continua dando essa oportunidade para o seu funcionário, mas em pontos. Se ele quer ir a Paris, pode ir. Se quiser ir à Argentina, ao Chile, também pode ir. Se estiver num momento em que está querendo reformar a casa e mobiliar tudo de novo, também pode fazer. A Livelo usou esse mesmo mecanismo na pandemia. Por exemplo, a gente criou incentivos para grandes empresas que queriam, de alguma forma, ajudar o colaborador a equipar o seu o home office. A Livelo criou um “catálogo home office”, com escrivaninhas, cadeiras, material de escritório, impressora, suporte para notebook, mouse, teclado, etc., para dar apoio a essas empresas. Foi um tremendo sucesso.

Durante este longo período de quarentenas, o número de campanhas de acúmulo de pontos e de parceiros de acúmulo cresceu ou diminuiu?

Cresceu. Se a gente observar o número de campanhas com ofertas de acúmulo de pontos, a Livelo cresceu mais de 80%. Nós também aumentamos em 70% o número total de parceiros na pandemia. A nossa atuação em parceria com o varejo online, com empresas de grande, médio e pequeno porte, vem sendo importante para as vendas dos parceiros porque gera impacto em nossa base de mais de 20 milhões de clientes. Foi um ano importante para a Livelo, um ano muito bom em resultado, mas, mais importante ainda, foi importante a gente conseguir ajudar o varejo online a vender e a se estruturar nesse momento crucial para conseguirem atender todo o público que estava em casa.

E quais foram as principais demandas dos clientes de vocês na pandemia para que a experiência que vocês oferecem esteja adequada ao momento?

Além de itens para academia [em casa] e material para o home office, a Livelo teve demanda por eletrodomésticos. Todo mundo queria aquele aspirador automático. Panela elétrica para arroz. Também itens de limpeza. Voucher de delivery foi um estouro; a gente colocou também a Rappi [na plataforma]. Teve, sim, uma grande demanda dos nossos clientes por vários itens. Os principais eram esses para ajudar as pessoas a terem um pouco mais de conforto em casa.

E quais as perspectivas para 2021?

Aqui vale lembrar da nossa entrada no mundo físico. Levamos as nossas soluções de acúmulo de pontos e troca de pontos por produtos e serviços para o varejo físico. Com as novas funcionalidades, ampliamos muito a liberdade dos clientes no uso dos pontos e aumentamos a presença em seu dia a dia, principalmente com a solução QR Code. O lançamento dessas soluções fez a Livelo cruzar a fronteira do digital para o mundo físico e reforça a empresa como uma grande parceira do varejo, especialmente neste momento em que buscamos uma retomada da economia. Para este ano, a Livelo vai ter novos clientes e novas oportunidades, além de estar presente no universo de cashback.  Em março deste ano, lançamos o produto de cashback “Pontos viram Dinheiro”, que permite aos clientes trocar pontos por reais e receber os valores em qualquer banco, faz parte dessa estratégia. Após poucos dias do seu lançamento, o produto assumiu a primeira posição em acessos no aplicativo da Livelo e estimulou não apenas trocas de pontos, mas também novas adesões ao programa.

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Texto: Alexandre Teixeira