Temos o propósito de conectar pessoas e organizações de um jeito único

Entrevista | Marco Aurélio Matos, diretor executivo de Gestão de Relacionamento com Clientes e Serviços de Telecom da Algar Tech, fala sobre os planos de crescimento da empresa e ações tomadas na pandemia

Publicado em 21 de julho de 2021

Um dos braços do Grupo Algar, com mais de 90 anos no mercado, a Algar Tech, ao longo dos últimos anos, fez um trabalho de enxugamento de portfólio para focar em dois negócios: gestão de relacionamento com o cliente e gestão do ambiente de tecnologia. “São negócios em que temos investido e temos conseguido crescer acima do mercado. Enquanto em alguns momentos o mercado decresceu, a gente se mantém em crescimento constante”, diz Marco Aurélio Matos, Diretor Executivo de Gestão de Relacionamento com Clientes e Serviços de Telecom da Algar Tech. 
 
Focada nos processos de terceirização nessas duas áreas, a empresa aposta em sua reputação, tanto em eficiência quanto em geração de valor para crescer ainda mais. “Temos o propósito de conectar pessoas e organizações de um jeito único e acreditamos que esse é o caminho para endereçar o nosso crescimento com mais rentabilidade”, afirma Matos. “Além disso, o nível de eficiência das nossas operações também é muito elevado. Temos indicadores de produtividade bem agressivos.”  Em entrevista ao Experience Club, Matos conta sobre os planos da Algar Tech e o que a empresa já fez para se adaptar ao período de pandemia. 

Como fazer para que a relação dos clientes da Algar Tech com os consumidores finais seja cada vez mais digital? 

 Para que a gente possa prover um relacionamento digital com o consumidor é absolutamente importante entender como o consumidor quer se relacionar com a empresa. Não adianta forçar o consumidor a usar um canal que para ele não é conveniente. Então, a gente adota uma prática de oferecer para os nossos clientes, para as empresas que nos contratam, um serviço omnichannel, ou seja, prover todas as opções de canais de relacionamento com o consumidor.  

Naturalmente, buscamos prover um serviço bastante fluido e resolutivo nos canais digitais, conseguindo níveis de eficiência maiores. Mas isso requer que esses canais sejam realmente resolutivos, de modo que a experiência para o cliente final seja a melhor possível. Hoje temos, por exemplo, canais de relacionamento via chatbot, com inteligência artificial, onde o Net Promoter Score (métrica de lealdade do cliente) medido após cada interação com o consumidor chega a ser maior do que o NPS do contact center, onde provemos o atendimento humano. Isso significa, na prática, que temos conseguido colocar no atendimento de um bot, sem interação humana nenhuma, um nível de satisfação até maior do que no relacionamento com outra pessoa. Isso faz com que na próxima vez que o cliente falar com a empresa ele vai optar por aquele canal novamente, porque para ele é conveniente, é resolutivo e faz sentido. Nossa estratégia para ter um atendimento digital cada vez melhor, é entender o que é mais conveniente para o cliente do nosso cliente e fazer com que os canais oferecidos tenham o maior nível de resolutividade possível. É assim que engajamos o cliente para o uso desses canais. 

O atendimento customizado auxilia no processo de entender os desafios de negócios de cada cliente, conhecer a indústria desses clientes e fazer essa digitalização?  

Conhecer o processo de negócios da empresa que nos contrata é muito importante para trabalhar um processo de transformação digital. Ao terceirizar um serviço de atendimento ao cliente, mais do que buscar eficiência, é importante que nós, como provedores de serviços, entendamos o que faz sentido para o cliente que está nos contratando.  

Para que possamos gerar valor ao cliente é preciso entender do seu processo de negócios. Os indicadores estratégicos são muito importantes para que a gente consiga prover uma jornada de transformação digital que faça sentido, que gere valor não só para o cliente como também para o consumidor final. Temos uma experiência grande em algumas indústrias e à medida em que entendemos o que gera resultado e valor para o nosso contratante, toda a nossa especialização, o nosso conhecimento, pode ser transformado num ativo importante para gerar negócios para outros clientes desse mesmo segmento. Ou seja, ao demonstrarmos experiência nos processos de negócios de determinada indústria, temos respaldo para conquistar novos clientes e gerar valor para outras empresas desse mesmo setor. 

A Algar Tech tem ampla expertise no setor financeiro, por exemplo. Como explorar melhor os clientes e as indústrias que são a prioridade de vocês?  

O setor financeiro foi praticamente o berço da Algar Tech. Temos 22 anos e nosso cliente âncora foi uma empresa global de gestão de cartões de crédito. Hoje esse segmento representa cerca de 60% do faturamento da torre de relacionamento com cliente dentro da organização. Hoje temos um entendimento muito grande de processos de gestão de risco, prevenção de fraudes, gestão e concessão de crédito, entre outros. São vários processos muito específicos dessa indústria. À medida em que consigo essa competência na indústria financeira, posso replicar o conhecimento para novas empresas do mesmo setor. Assim como na indústria financeira, temos vários clientes nos segmentos automotivo, de beleza, bens de consumo. Como já temos aqui processos e tecnologias construídos e explorados para gerar mais eficiência, podemos replicar isso com mais facilidade e gerar valor mais rápido para a empresa que nos contrata. 

 
Qual a importância, em termos de perenidade e geração de confiança no mercado, de fazer parte de um grupo com 90 anos?  

 Fazer parte de um grupo brasileiro de 90 anos, com atuação também na América Latina, é motivo de muito orgulho para a gente. Somos um grupo que fatura mais de R$ 3 bilhões por ano, tem quase 20 mil associados e mais de 3,5 milhões de clientes. Quantas empresas você conhece que têm mais de 90 anos e continuam se reinventando o tempo todo? Essa capacidade de adaptação é algo que realmente nos motiva bastante. Ser perene é importante para o negócio. Especialmente para a Algar Tech, em gestão de relacionamento com o cliente, nós atendemos empresas globais, multinacionais, um mercado corporativo que está terceirizando e confiando para a Algar Tech o seu principal ativo: o cliente. Não se pode confiar seu principal ativo para qualquer empresa. Tem de ser algo sólido financeiramente, do ponto de vista de governança, que tenha capacidade de inovar e de se manter no mercado. É um diferencial e é extremamente importante.  

A pandemia acelerou o futuro. O que precisou ser modificado ou antecipado na Algar Tech para se adaptar à nova realidade?  

 A pandemia acelerou questões importantes. Assim que a situação foi decretada pela OMS no ano passado, colocamos a maioria do nosso pessoal em home office e dissemos aos nossos clientes: “seu serviço não pode parar, ele pode estar em risco e nós temos uma alternativa para isso”. Foi quando colocamos cerca de 11 mil pessoas em home office num intervalo de 2 meses. A gente confia muito nesse modelo de trabalho remoto. Conseguimos elevar a produtividade das pessoas, nossos indicadores de turn over e absenteísmo reduziram drasticamente e o nível de satisfação do nosso funcionário está muito maior. Esse é um modelo que veio para ficar. Além disso, entendendo que, neste contexto de pandemia, muito do atendimento pessoal, local, nas instituições, na agência, enfim, deixou de acontecer, o uso do atendimento virtual, do contact center, dos canais digitais, aumentou muito. Assistimos a uma demanda muito crescente pelo atendimento em canais digitais ou contact center. E muitas das empresas que hoje não terceirizam esse serviço têm muita dificuldade para atender essas necessidades.  

Que novas oportunidades a pandemia trouxe? 

Lançamos uma unidade de negócios na Algar Tech, chamada Omnify, que é uma empresa de consultoria em transformação digital. Ela aborda o mercado que não necessariamente terceiriza o relacionamento com o cliente. É um mercado muito grande, cerca de dois terços do mercado total, onde a gente entra com todo know-how, ferramental, tecnologia, gestão de processos para ajudar a empresa a evoluir para esses canais. Temos feito isso tanto para quem terceiriza quanto para quem é terceirizado.  

 
Os desafios impostos pelas mudanças de cenário vêm aquecendo o mercado de Business Process Outsourcing? 

À medida em que o mercado de consumo tem obrigado as empresas a serem mais eficientes, a terceirização de processos de negócios é alavancada. Temos visto no último ano um aumento no setor, que busca mais competitividade. A terceirização de atividades que não são o core business é a melhor forma de gerar eficiência. E essa eficiência se dá em custo e em valor.  
 

Isso ocorre em quais áreas que mais exigem expertise dos fornecedores? 

Tudo o que não for o core da empresa pode ser terceirizado. A gente tem vários BPOs com especialidades diferentes. Nós, aqui na Algar Tech, somos muito focados em cadeias de valor, ou seja, a empresa pode terceirizar o atendimento ao consumidor final, seu back office, setor de cobrança, ou sua área de televendas, por exemplo. 

Texto: Cláudia Bredarioli