5 dicas para conduzir conversas difíceis nas organizações

“80% das pessoas têm algo importante para dizer no trabalho e se calam. O custo do silêncio é uma harmonia artificial.” Amy Gallo subiu ao palco do São Paulo Innovation Week no terceiro e último dia do evento para falar sobre conversas difíceis no ambiente de trabalho.

Autora do livro Getting Along e palestrante, Amy afirmou que essa harmonia artificial cria ambientes aparentemente saudáveis, mas que escondem ressentimentos, opiniões não compartilhadas e decisões tomadas sem que todas as perspectivas e diferentes visões sejam colocadas à mesa.

Para Amy, existe uma tendência natural das pessoas de evitarem tensão e confronto dentro das organizações, principalmente por medo de prejudicar relações profissionais ou parecerem difíceis. O problema é que, ao tentar preservar relações no curto prazo, empresas acabam sacrificando justamente aquilo que mais precisam para tomar boas decisões, debates saudáveis e inovação.

“Acreditamos que estamos economizando tempo ou protegendo relacionamentos ao evitar conversas difíceis, mas acontece justamente o contrário”, afirmou. “As pessoas passam a ter reuniões sobre reuniões, conversas paralelas e ressentimentos silenciosos.” O antídoto para isso é a construção de um ambiente com segurança psicológica nas equipes, em que as pessoas possam discordar, questionar ideias e dar feedbacks sem medo de punição ou de construir má reputação.

Ela compartilhou cinco práticas que ajudam líderes e equipes a conduzir conversas difíceis nas organizações:

1) Redefina o que é sucesso em uma conversa difícil.

Para Amy, uma conversa difícil não precisa terminar com todos satisfeitos para ser bem-sucedida. Muitas vezes, o desconforto imediato é parte do processo. O importante é avaliar se a mensagem foi entregue com clareza, respeito e intenção construtiva.

O desconforto é um sinal para refletir, não para recuar”

2) Abandone o “feedback em sanduíche”

A prática de colocar uma crítica entre dois elogios pode parecer efetiva, mas costuma confundir a mensagem. Segundo Amy, pessoas mais inseguras tendem a ouvir apenas o negativo, enquanto as mais autoconfiantes escutam apenas os elogios. Em vez disso, ela recomenda ser direta, explicando a intenção do porquê aquele feedback está sendo dado, uma descrição da situação, o comportamento observado naquela interação e o impacto causado.

3) Crie normas explícitas para discordar.

Líderes precisam deixar claro como o time deve lidar com divergências. Isso significa combinar, por exemplo, que as pessoas devem dizer o que pensam, debater com respeito e, depois da decisão tomada, se comprometer com o caminho escolhido. Para Amy, quando essas regras não existem, o silêncio vira padrão.

4) Desenvolva regulação emocional.

Conversas difíceis ativam medo, raiva, vergonha e defensividade. Por isso, Amy defende que líderes aprendam a reconhecer e administrar as próprias emoções antes e durante esses momentos. “Quando a pessoa mais sênior está emocionalmente regulada, todos ficam mais regulados”, disse.

5) Pratique.

A habilidade de conduzir conversas difíceis não nasce da teoria, mas da prática. “Você não fica bom em conversas difíceis lendo um livro ou ouvindo uma palestra. Você fica bom praticando”, afirmou. Para Amy, pequenos momentos do dia a dia podem servir como treino para construir mais segurança, clareza e coragem nas relações profissionais.