“As empresas têm que se adaptar a uma sociedade que já é digital”

A realidade digital imposta aos negócios está sendo dura para as empresas, mas expôs uma questão que ainda não havia sido captada com clareza pelo mercado: o futuro da economia e da sociedade será regido pela nuvem. No momento em que se discute o papel da transformação digital na retomada, o vice-presidente de vendas da IBM no Brasil, Marcelo Braga, destaca que o maior aprendizado trazida pela computação em nuvem é o fim das barreiras de acesso à tecnologia.

A visão comercial e de produto da nuvem, com base na escalabilidade e compartilhamento, permitiu que empresas de todos os tamanhos pudessem fazer uso da mesma tecnologia, antes limitada às organizações que tivessem mais recursos. Nesta entrevista para o Experience Club, ele conta como a capacidade empreendedora e de inovação será decisiva para as empresas, em um mundo que já assimilou a cultura digital. Confira:

Considerando essas três dimensões – pessoas, continuidade operacional e vendas – quais foram as maiores complexidades que as empresas encontraram para se ajustar a esse modo digital forçado dos últimos meses?

A IBM atua nos diversos setores de mercado e o impacto foi muito grande. Algumas empresas tiveram que se adaptar muito rápido para manter a continuidade das operações e outras, de fato, enfrentaram uma mudança radical em seu modelo de negócios. A primeira dimensão, das pessoas, levou as empresas a colocar a saúde dos funcionários em primeiro lugar, mesmo que isso significasse um impacto direto nos negócios. Rever políticas de segurança de acesso e de home office trouxe dificuldades iniciais, mas, que na minha opinião, eram mais culturais do que técnicas. Quem não estava preparado para o home office rapidamente conseguiu se adaptar. Agora nós vemos as empresas pensando na volta das operações e fica a certeza de que elas não serão mais do mesmo jeito. Elas adotarão um modelo mais híbrido de trabalho.

Como esse novo modelo de trabalho vai mudar os processos de gestão das empresas?

Aqui entramos na segunda dimensão, no sentido da continuidade operacional, na qual vimos claramente uma demanda abrupta por soluções tecnológicas, seja por mobilidade, segurança ou por planos de contingenciamento. Houve uma procura muito forte por soluções de tecnologia de nuvem, que trouxe consigo toda a complexidade e a escalabilidade que alguns negócios precisaram solucionar do dia para noite. O ecommerce, que estava evoluindo bem, passou a ser a única alternativa viável de venda para uma série de empresas. Isso exigiu muitas vezes reorganizar toda a cadeia logística e de pagamento. 

Houve algum ponto crítico nesse movimento de transição? 

Ocorreu um aumento exponencial do problema de segurança: quando a gente coloca um time tão grande para trabalhar de maneira remota, algumas empresas tiveram que abrir suas conexões, utilizar computador do próprio funcionário, e isso não necessariamente seguiu os processos mais seguros. Vimos mais de 6000% de aumento no número de casos de phishing, que são aqueles emails que roubam informação. Mas o que antes era roubo de dados de cartão de crédito, por exemplo, virou algo bem maior. Algumas empresas brasileiras sofreram ataques capazes de parar sua operação, o que demandou serviços de cyber security mais complexos.

Como ficou a última dimensão, nas estruturas de vendas e atendimento?

Nessa terceira etapa, o que vimos foi uma adaptação drástica dos canais de atendimento aos clientes. As empresas já tinham seus call centers, seus apps, mas elas não estavam prontas para migrar 100% a esses canais. 

A capacidade de habilitar a inovação foi um ponto super importante de aprendizado desses meses de quarentena.

Algumas delas conseguiram fazer em semanas o shift de negócios, em projetos que naturalmente levariam meses de implementação. Ninguém quis passar por essa situação, mas a pandemia trouxe essa necessidade de tomar mais risco e fazer essa mudança mais rápido. Isso quebrou muitos processos e derrubou barreiras internas. 

Como a pandemia acelerou a implementação de projetos que já estavam em andamento com os clientes?

Quem já estava com uma cabeça direcionada à inovação, trabalhando em projetos de computação cognitiva, inteligência artificial e automação robótica, colheu os frutos desse investimento de uma forma fantástica. São tecnologias que melhoram conforme você vai usando. O começo costuma ser lento e depois a evolução é literalmente exponencial. Nós tivemos clientes como o Banco Original, no qual o contato com clientes pelo assistente virtual em diversos canais, com uso de inteligência artificial de IBM Watson, alcançou 70% dos chamados, funcionando bem e com o NPS [índice de satisfação do cliente] super alto. Esse é um tipo de resultado que não teríamos de forma tão acelerada, porque os projetos seriam entregues de maneira convencional. 

O atendimento foi o aspecto mais crítico?

Os call centers, que todo mundo reclama, mas depende para se relacionar com as empresas, passaram por dificuldades de adaptação até de mão de obra na quarentena. Então houve um impacto muito forte também. Na América Latina, o número de interações com assistentes virtuais baseados em IBM Watson Assistant quase duplicou na América Latina. E não que fosse um volume pequeno até então. Outro ponto foi a URA [tecnologia de atendimento por voz] cognitiva. Quando você vai para um modelo de IA avançada, extremamente humanizada, os resultados foram muito bons em uma situação crítica de atendimento. [Um exemplo foi o projeto desenvolvido para a TIM]:

Uma das maiores demandas do mercado foi, sem dúvida, no cloud. Na sua avaliação, qual é o nível de maturidade das empresas brasileiras na adesão à nuvem e onde os processos de adaptação a esse novo modelo foram mais complexos?

A migração para a computação em nuvem é algo que todas as empresas estavam estudando e adotando. Algumas com um pouco mais de velocidade e outras, menos. Há setores mais regulamentados, como bancos, governo e saúde, que estavam fazendo esses movimentos de forma mais recente. O varejo já estava bem avançado e moderno. Alguns tipos de carga, de workloads, a gente consegue fazer num processo chamado de “lift and shift”, ou seja, é muito mais rápido, com redução de custo imediata. Já nos grandes sistemas legados das empresas, mais complexos, esse é um processo que a gente define como uma jornada para a nuvem. E tem ainda um terceiro grupo de aplicações que talvez não sejam aptas para migrar para a nuvem agora, mas que podem se conectar com outros ambientes, gerando um modelo de nuvem híbrida. Esse planejamento que nós fazemos com os clientes é muito importante. 

Quanto temos ainda para avançar em um modelo de negócios realmente baseado em cloud?

Aquelas grandes ondas de virada de ERP, de CRM, que duravam dois ou três anos para ser feitas – e que tinham retorno em cinco ou seis anos – não são mais a realidade do mercado. Quem estava trabalhando numa arquitetura open source consegue fazer essa virada mais rápido. E já consegue usar a cloud híbrida, que pode ser integrada com os sistemas próprios da empresa. A gente acredita muito nessa adoção.

Os negócios já passaram 20% dos workloads para a nuvem. Mas eu diria que 80% dessa migração digital ainda não aconteceu, especialmente para os workloads críticos. Estamos mais no começo do que no final da jornada.

Agora o que temos é um momento de mercado baseado em melhoria constante. Só que esse processo está acelerando muito rápido. Nós anunciamos a implementação da MZR, que chamamos de “multi zone region”, tecnologia que permite redundância e alta disponibilidade em nuvem aqui no Brasil, na mesma qualidade de outras partes do mundo. É o mercado demandando soluções cada vez mais melhores e adequadas à realidade local. 

Um problema recorrente nas empresas é que o cloud se aplica em áreas de negócios e não age de maneira transversal, passando igualmente por todas as camadas de negócio. Que oportunidades a IBM vê nessa na transformação do workflow dos clientes como um todo?

O que acontece na vida prática é que as linhas de negócio estão cada vez mais independentes, com orçamentos próprios, com objetivos específicos, e essas áreas acabam criando uma “shadow IT”, um núcleo de negócios paralelo ao departamento de tecnologia da empresa. A computação em nuvem, nesse sentido, acaba sendo a oportunidade da empresa retomar a governança, sem prejudicar a velocidade e a agilidade que os departamentos exigem:

Como iniciar uma jornada em nuvem que facilite essa nova governança de negócios?

Quando trabalhada de forma orquestrada, a computação em nuvem traz muitas facilidades. Ela basicamente está dividida em três grandes formatos. O primeiro é o de infraestrutura como serviço (IaaS), as máquinas virtuais, o aluguel de infraestrutura que tem o pessoal de tecnologia como grande usuário. Depois tem o mundo das plataformas de serviços (PaaS), com softwares fornecidos e gerenciados pelo seu provedor de nuvem, que tira muita complexidade da frente do cliente. O terceiro nível é o software as a service (SaaS) mesmo, como um programa de videoconferência, ferramentas de CRM, de ERP, ou de marketing em que você já quer o produto pronto. O usuário não precisa se preocupar mais com 90% da parte tecnológica e gasta seu tempo com inovação e atenção ao cliente final. 

Essa combinação é super importante, porque pode haver empresas com demandas específicas de acordo com o seu momento. Isso permite uma migração para a nuvem de maneira mais simplificada, que vai evoluindo ao longo do tempo.

O processo de mudança cultural baseada no cloud já aconteceu. Como a IBM enxerga essa segunda fase, em que as empresas e os profissionais vão demandar outras necessidades e habilidades para construir novos modelos de inovação de negócios?

Para o mercado, essa fase dois mostra que algumas mudanças vieram para ficar. A escala que o ecommerce tomou, por exemplo, dificilmente vai voltar para trás. Isso gera a necessidade de uma cadeia logística bastante otimizada. Há lojistas prometendo entregas em até uma hora. Isso muda completamente a estrutura. As áreas físicas das lojas estão começando a diminuir, dando mais espaço para a estocagem, porque você consegue fazer um ship from store mais rápido. E isso exige tecnologia. Os consumidores estão pedindo novas experiências e você precisa rever seus processos. 

A gente fala da reinvenção digital das empresas, mas na realidade elas estão se adaptando a uma sociedade que já é digital .

Nós já nos comunicamos por aplicativos de mensagem, já usamos mais o celular do que o computador, então não faz sentido a pessoa querer comprar de mim do jeito que eu imponho para ela. É por isso que as empresas estão indo para redes sociais e outros aplicativos para ficar mais perto do cliente. Essa transformação da experiência vai acontecer de uma forma ainda mais drástica.

De que maneira?

Os sistemas usarão uma linguagem mais natural de fala e escrita, e menos baseada em menu e aplicativos. Essa interpretação da tecnologia vai ser mais precisa e assertiva. É uma grande mudança: você conversar com o seu carro e pedir um produto. O que tem atrás disso tudo são os dados, então as empresas estão aprendendo a lidar com um volume de informação que não existia antes. Esses dados sozinhos não servem para nada. Então isso exige novos profissionais, como cientistas de dados, que conseguem ter insights diferentes e trazer vantagens competitivas de uma forma radical. É uma oportunidade muito interessante e vejo que as empresas que sabem lidar com dados conseguem ofertar de maneira muito melhor para os seus clientes. 

Como essa cultura de cloud e de dados vai definir o mercado do futuro?

Houve uma enorme democratização da tecnologia. Com a nuvem, as empresas têm acesso a soluções que antes só as organizações muito grandes tinham capacidade para investir em data center com estruturas milionárias. Hoje você pode usar uma parte da camada em nuvem free, ou você paga mais conforme aumenta o seu consumo. Esse modelo tecnológico e comercial da nuvem é um divisor de águas. Visto que a tecnologia deixa de ser um limitador, isso abre uma avenida para as empresas se transformarem e se modernizarem sem as dificuldades do passado. O maior desafio é a capacidade empreendedora. É entender que a sociedade está hiperconectada em uma escala completamente diferente. Quem consegue ter a ambidestralidade de dar o resultado imediato, mas com um olhar no futuro, sai na frente. Vale reforçar que temos uma estrada longa ainda a percorrer e vem muita coisa pela frente, como computação quântica. As novas tecnologias vão provocar uma disrupção ainda maior.

Texto: Arnaldo Comin

Imagens: Reprodução | Experience Club