“O workflow é transformador quando muda a experiência do cliente de ponta a ponta”

“O workflow é transformador quando muda a experiência do cliente de ponta a ponta”

Entrevista: Country Manager Brazil da ServiceNow, Katia Ortiz conta como o digital pode fortalecer a cultura e a integração dentro e fora das organizações

Publicado em 31 de agosto de 2020

O esforço de transformação digital ainda passa, em muitas empresas, pela solução de processos isoladamente, sem a abordagem holística que pode tornar a tecnologia uma aliada muito mais relevante para a organização. As companhias que aproveitam essa mudança de mindset para romper os silos e criar uma experiência mais verdadeira com o usuário serão as maiores beneficiárias do novo modelo baseado em cloud que se consolida em toda a economia.

Essa é a percepção – e a visão de negócio – da ServiceNow, uma das líderes mundiais em soluções de workflow digital. Nesta entrevista ao Experience Club, a Country Manager Brazil, Katia Ortiz, relata como existe um empenho verdadeiro das empresas por inovação na gestão, mas são poucas as que já conseguem entregar uma experiência digital transformadora de ponta a ponta. Seja cliente, colaborador, parceiro ou fornecedor. A partir dessa necessidade é que a empresa identifica as melhores ofertas de soluções para o mercado. Confira: 

Os últimos meses forçaram todo o mercado à conversão não só para o ambiente digital, mas também para a adesão da nuvem em um processo muito acelerado. Como uma empresa que já opera 100% em cloud, quais foram os principais desafios para atender às necessidades dos clientes?

A gente está na terceira fase da crise, eu diria. A primeira foi o choque. Eu falei com inúmeros líderes de empresas que não tinham nenhuma política de home office, nem laptop para todo mundo. Daí veio um segundo momento de muito desafio, que foi colocar os colaboradores em casa, de maneira saudável, da melhor forma possível. Alguns segmentos foram bem mais afetados do que outros. A gente, que trabalha em tecnologia, já funciona em nuvem, então foi muito tranquila a transição para o remoto. Mas para a indústria, as empresas de manufatura, ainda havia aquele ritual de ir para o escritório, por isso o baque foi grande. Agora chegamos ao estágio em que precisamos nos adaptar a esses novos processos e iniciar a retomada. Foram três anos em três meses.

A ServiceNow investiu em um produto aberto específico para atender a essa demanda repentina provocada pela Covid-19. Como foi desse desenvolvimento?

No meio dessa pandemia, todo o pensamento da liderança da empresa foi direcionado para ajudar os clientes. Por isso lançamos aplicações free para que ele pudesse controlar o contágio, mandar sms para os funcionários, fazer a gestão das pessoas e não parar a atividade. Foi a primeira resposta da companhia para ajudar a sociedade. O app free teve bastante usuários no Brasil. Agora estamos entrando nessa fase de organizar a volta ao trabalho. Quem e como vai voltar, de que forma será o inventário de equipamentos de segurança e como eu consigo controlar as pessoas que estão trabalhando somente com o limite de 40% dos colaboradores. 

Como a tecnologia está atuando nessa retomada?

A gente lançou aplicações para enfrentar problemas importantes. Um deles é o estado emocional: quem está preparado para voltar. Tem gente que mora com os pais idosos, não quer se expor e trazer a doença para dentro de casa. Outro tem a ver com evolução da pandemia. De acordo com o contágio em Porto Alegre, por exemplo, a empresa decide se reabre ou não uma filial. A tecnologia faz o link entre todas as pontas e ajuda a empresa no controle desse processo de transição. 

Em meio a esse rearranjo produtivo, quais aspectos você considera que foram mais críticos para as empresas? 

É um furacão que está passando. De cada dez empresas, nove dizem que a transformação digital é prioridade, mas quem está executando mesmo são quatro. Não adianta mexer só no supply chain, se a experiência não vier junto. O que faz realmente mudar a relação do cliente e do colaborador são os workflows que passam por cima dessa experiência. Se eu tenho um problema para resolver com aquela empresa, como é a experiência inteira desde o primeiro ponto de contato? Todos esses fluxos que vão passar por diversos departamentos e precisam funcionar de maneira harmônica e integrada.

[Um bom case citado pelo CEO global da ServiceNow, Bill McDermott, é a Disney, cliente que acelerou a transformação digital no auge da pandemia e capturou 55 milhões de usuários do Disney+]: 

O workflow é a grande transformação digital e não somente os sistemas de vendas. É você quebrar os silos e criar uma experiência diferenciada de ponta a ponta para os clientes. Com velocidade.

Falta coragem para as empresas? Para mudar, é preciso assumir mais riscos. 

Existe um receio das organizações e, no fim das contas, são as pessoas que mudam as coisas. Empresas transformadoras têm líderes que acreditam naquilo e movem o negócio. Por isso tem muita diferença nos setores. Um cliente de manufatura me disse: a quebra de paradigma foi uma reunião de conselho por zoom. Você vê pessoas muito experientes, mais velhas, entrando no zoom e fazendo uma reunião, o que não era pensado até pouco tempo atrás. Essas pessoas mais arraigadas aos processos antigos têm resistências à mudança. Por isso as empresas precisam desses agentes transformadores. A tecnologia avançou demais e é mesmo difícil de acompanhar para quem não está no dia a dia do mercado, como a gente. Mas as empresas precisam entender: a tecnologia é o negócio, não mais um suporte somente. 

De que forma a ServiceNow está trabalhando para aprimorar a experiência do usuário com as plataformas de workflow, incluindo a nova fronteira de tecnologias como inteligência artificial e machine learning?

Esse é um ponto muito importante, porque a experiência do usuário não fica somente no que a a gente chama de front-end, na interface do programa, mas em todos os processos que estão por trás dessa interação. É o middle office que a gente tem conseguido resolver bem, usando muita tecnologia. Quando a gente tá falando de machine learning, ele já está embarcado na nossa solução.

O ServiceNow é baseado em um modelo parecido com um Lego: temos o machine learning, virtual agent [bot], aplicações de segurança…tudo é parte integrada da plataforma. Temos um foco enorme em inovação, estamos sempre pensando em como fazer mais rápido, melhor e de maneira mais eficiente.

O nosso cliente, seja ele empregado, empresa, fornecedor ou usuário final, ficará mais satisfeito se puder contar com uma boa experiência no autosserviço.

Quais são os principais produtos que vocês oferecem no mercado hoje?

Somos uma plataforma criada com a missão de simplificar a forma como as pessoas trabalham. A ServiceNow foi criada para ser fácil e ágil, para qualquer poder mexer. É como se a gente fosse um ERP da tecnologia. Entramos em todas as camadas da TI que dão suporte ao negócio do cliente. Uma área relevante para nós é o employee experience. As empresas sempre se estruturam em silos, como RH, finanças e vendas. Mas quando você é um funcionário e entra na empresa, acaba passando por todas áreas. Nós ajudamos com o employee workflow para que o colaborador tenha a melhor experiência não apenas com o seu departamento, mas com toda a companhia. Situações como licença maternidade, eventos, mudança de trabalho, transferência de cidade, tudo isso impacta muito o colaborador. O objetivo é oferecer a experiência mais positiva possível. 

Que outras áreas a empresa investe em soluções?

O outro aspecto é o customer workflow, voltado para o atendimento ao cliente. Pode ser um ecommerce ou não, mas a partir do momento em que o pedido chega, ajudamos a melhorar a forma como ele trafega em todas as áreas da empresa. A gente faz esse ciclo completo do front, middle e back office. Nós oferecemos ainda o App Engine, que permite construir qualquer workflow que o cliente precise. De ponto eletrônico para funcionário a gerenciamento de frota, dá para fazer o que quiser. Não são fluxos prontos, mas o cliente pode construir sozinho. E construir quer dizer arrastar mouse. Nossa solução é “no code”. Por isso nós falamos em horas, não em dias ou mesmo meses de desenvolvimento.

Por trás de todo processo de digitalização está a evolução do mercado para modelos de negócios cada vez mais baseados em dados. Qual é a sua avaliação sobre a maturidade do mercado nesse sentido? A maioria das empresa está conseguindo analisar dados com qualidade suficiente para tomar decisões estratégicas assertivas?

Nós temos um produto chamado IT Business Management, que se aplica muito bem nesse momento em que todo mundo teve que repriorizar os projetos. Pode ser o caso de uma empresa que precisa tirar o dinheiro do prédio novo que estava construindo para implementar uma solução de gerenciamento do seu RH, por exemplo. Para isso, é muito importante ter todos os dados à mão para a tomada de decisão. Quando você tem um business intelligence maduro, você consegue ter uma visão mais cross do negócio, fica muito mais fácil. Mas acho que ainda estamos muito longe do ideal. Tem um longo caminho pela frente:

A tecnologia está passando por um momento importante de convergência entre plataformas abertas, multi cloud, integração entre sistemas legados e SaaS, análises preditivas, etc. Nesse contexto, qual é o futuro do mercado de workflow digital?

Eu vejo um futuro maravilhoso, tem muito white space ainda. Temos desde empresas muito maduras que demandam expansão de serviços, a clientes que estão entrando agora nessa jornada. Quando você não tem restrição de indústria, como é o nosso caso, o espaço para crescimento é imenso. A nossa solução endereça múltiplos problemas, em todas as áreas de negócios, por isso estamos avançando muito. A companhia teve um crescimento de 34% em nível global e de três dígitos no Brasil [no segundo trimestre de 2020]. É um movimento muito positivo, ancorado no foco em tecnologia. Fomos eleitos a empresa mais inovadora do mundo pela Forbes em 2018. Isso é importante para criarmos uma relação de longo prazo com o mercado. A inovação permanente ajuda a construir um casamento feliz com o cliente. 

Texto: Arnaldo Comin

Imagens: Reprodução