Como a felicidade no Home Office pode virar um grande negócio

Como a felicidade no Home Office pode virar um grande negócio

Primeiro contact center remoto do país, Home Agent, de Fabio Boucinhas, recebe enxurrada de pedidos após coronavírus

Publicado em 26 de março de 2020

Parece até cena de filme de terror para qualquer empresário. O negócio é baseado na relação com o consumidor final e sofre algum tipo de colapso ou sobrecarga por causa da pandemia de coronavírus. Nessa hora, quando ele deve estar preparado para receber centenas ou até milhares de ligações e mensagens de clientes, também o call center da empresa entra em contingência por causa da quarentena.

Foi em uma situação crítica como essa que veio o insight para criar a Home Agent, empresa pioneira de contact center comanda por Fabio Boucinhas que opera com todos os colaboradores em home office desde o primeiro dia, em 2011. 

Membro da terceira geração de uma família de consultores, o pai, Luis Carlos, e a irmã, Celeste, atendiam a um cliente do mercado financeiro no centro do Rio. Toda vez que havia enchente, os correntistas ligavam para o banco, que não conseguia atender porque a área alagava e os funcionários também não chegavam para trabalhar. A ideia de criar um negócio em cima desse drama recorrente não escapou do radar de Luis Carlos e a causa acabou “abraçada” pelo veio empreendedor do filho.

Home Office não era termo corrente no vocabulário das empresas no Brasil no início da década e o mercado de atendimento estava concentrado em grandes players com milhares de funcionários e altos índices de turn-over. O cenário da concorrência oferecia uma oportunidade: um negócio com profissionais de maior qualificação e vontade de permanecer no emprego por muito mais tempo, desde que pudessem trabalhar em casa.

LAR, DIFÍCIL LAR

O que parece óbvio hoje não foi bem assim no início. A Home Agent teve dificuldade para fazer com que os clientes entendessem a sua proposta de valor. “Eu sinto que nós entramos cedo demais, mas sobrevivemos aos primeiros anos e agora estamos no melhor momento do mercado”, avalia Fabio.

Aqui ele não quer dizer a contingência do coronavírus, mas as regras mais flexíveis da reforma trabalhista e a economia compartilhada trazida pelas startups, que está mudando a cultura corporativa.

Nesses dias em que home office virou uma questão mandatória nas empresas, o telefone do Fabio não parou de tocar. Foram mais de 30 solicitações de projetos em apenas uma semana, conforme ele conta neste trecho da entrevista em vídeo concedida – em home office, claro – para o Experience Club:

Mais do que flexibilidade, o modelo da Home Agent tem uma proposta importante de impacto social. A idade média dos colaboradores, todos com carteira assinada, é de 35 anos, sendo 90% mulheres e 60% com nível superior. Muitos são especialistas em determinados assuntos, que podem ser de um carro de luxo a itens de alta sofisticação, cujos salários costumam variar de R$ 1,1 mil até R$ 4 mil. Fabio destaca, contudo, que não há limite de remuneração. Tudo vai depender da qualificação.

“O bacana desse modelo é que nós contratamos pessoas que jamais trabalhariam em um contact center tradicional”. São aposentados, pessoas com necessidades especiais, mulheres com filhos pequenos que não querem ficar longe de casa e especialistas que não teriam interesse em trabalhar em uma posição de atendimento de uma operação tradicional.

Um dos maiores empregadores do país, o setor de call center fatura R$ 50 bi por ano, e gera 1,7 milhão de postos de trabalho, mas é conhecido pelo ambiente profissional estressante. Não por acaso costuma atrair jovens com pouca experiência profissional, “que já entram pensando em sair”, destaca Fabio.

Atualmente com 180 colaboradores – somente 20 atuando na área gerencial em um escritório de 80 m² – a Home Agent registrou no ano passado uma situação histórica: três meses sem nenhum turn-over de operadores, algo impensável nesse mercado.

“Nós recebemos de 1,5 mil a 3 mil currículos por mês no nosso site e o número que pessoas que deseja trabalhar em casa só aumenta”, afirma o empresário. Com 19 clientes fixos, como Volvo, Natura, VR e Unilever, a Home Agent recebeu aporte de fundos de impacto e entrou no Cubo no ano passado para acelerar sua capacidade de investimento comercial. Com isso, cresceu 100% em volume de vendas no ano passado e espera, no mínimo, repetir esse resultado em 2020.

NOVOS NEGÓCIOS

A reviravolta provocada pelo coronavírus está atraindo não apenas clientes em busca de uma solução de contingência. A Home Agent avalia que a economia entrará em uma nova era de trabalho flexível, o que abre oportunidades em outros mercados que não sejam o serviço clássico de atendimento, conforme explica Fábio:

O empreendedor vê oportunidades interessantes em todo o universo de RHs, trabalhando direto na seleção e recrutamento. Há boas perspectivas de negócios em diversas áreas, da educação até telemedicina.

Tudo que pode ter a performance mensurada, o know-how da Home Agent traz um componente competitivo interessante. “Montar uma operação de home office não é complicado, difícil é sustentar processos eficientes no longo prazo”.

Texto: Arnaldo Comin

Imagens: Divulgação