Jornada as a service: o novo mercado em tempos de quarentena

O momento exige do mercado agilidade, flexibilidade e, acima de tudo, a cocriação de serviços e soluções que respondam às novas necessidades da sociedade. Esta foi a tônica da LIVE 300 CIO Club, que aconteceu nesta segunda-feira (6 de abril). O CEO do Experience Club, Ricardo Natale, recebeu Danilo Zimmermann, da Cielo, Luzia Sarno, do Grupo Fleury, Renata Marques, da Natura & CO. e Domingos Bruno, da Arcos Dorados. A live teve patrocínio da LogMeIn, empresa especializada em soluções de trabalho remoto, mercado que cresce exponencialmente com a demanda provocada pela quarentena.

“Decisões que estavam engavetadas foram para a rua. Partimos direto para a produção”, disse o CIO Latam da Arcos Dorados em uma referência a novos serviços que tiveram de ser acelerados neste período. Ele conta que com a nova rotina, as conversas com seu time LATAM acontecem diariamente, o que tem contribuído para uma tomada de decisões mais ágil. 

No caso do McDonald’s, que está com os seus 2,5 mil restaurantes da América Latina fechados, os serviços de drive-thru e de delivery explodiram, embora não sejam parte tão forte da cultura do consumidor da rede por aqui. O desafio é repensar processos e a relação com todo o mercado.

“Pensar a jornada as a service vai ser fundamental e esta é a visão que deve predominar agora. Acredito que dessa crise sairá uma nova relação com a cadeia de fornecedores e os colaboradores” – Domingos Bruno

Atuando em um setor diretamente impactado pela quarentena, a CIO/CDO do Grupo Fleury conta como projetos que estavam sendo desenvolvidos no tempo “normal” de empresa foram aplicados da noite para o dia, pulando etapas burocráticas e de adaptação cultural. Os melhores exemplos são o time de 90 médicos que passou a emitir laudos de exames remotamente e a aceleração do projeto de um centro médico por teleatendimento.

“O passado não vai construir o futuro. Vamos pivotar o business para o que a sociedade está precisando em um processo com mais flexibilidade e cocriação” – Luzia Sarno

Na prática, ela resume, as empresas vão agir mais rápido, aplicar e ajustar novos modelos de negócio “on the flight”.

APOIO AOS PEQUENOS

Com os impactos negativos já esperados, a Cielo criou uma comunidade virtual, a Cielo Movimenta, tendo como foco os pequenos empreendedores e considerando o aumento no uso do e-commerce. O CIO/CDO da companhia explica que foram disponibilizados R$ 5 bilhões de reais para que os comerciantes possam receber suas vendas no crédito à vista. Por meio da conta digital Cielo é possível receber em até 1 hora. 

“É preciso garantir mais liquidez, além de apoiar o varejista que não está habituado a fazer este tipo de transação online. Nosso time de vendas está focado agora em explicar o comportamento digital e deixá-los confortáveis antes de discutir produtos e preços”.

Um dos produtos acelerados é o Superlink Cielo, que permite aos comerciantes fazer suas vendas pelas redes sociais por meio de um link. A solução, lançada há pouco tempo, quintuplicou seu uso. Para dar conta de um outro desafio, o delivery, a Cielo acaba de pôr na rua uma solução integrada do Superlink com frete.

“Para nós, fica o aprendizado sobre como refinar as nossas escolhas e termos agilidade em ofertas que farão toda a diferença”. O executivo conta ainda que a Cielo está prestes a anunciar um novo produto no negócio de pagamentos digitais.

“Não dá mais para nos pautarmos apenas pela antecipação e pela oferta de maquininhas. Precisamos ter um novo papel e ampliar a oferta de créditos, desde o pequeno ao grande” – Danilo Zimmermann 

Na Natura, o desafio é garantir a operação rodando e, principalmente, a renda de um exército de 4 milhões de consultoras da marca junto com a Avon em toda a América Latina. A CIO Latam da indústria de cosméticos conta que um dos desafios foi mudar a estrutura de produção, privilegiando a produção de sabão em barra, álcool em gel e produtos básicos de higiene.

O mais importante, porém, foi adaptar as consultoras à nova realidade. De um lado, a companhia deu mais prazo para o pagamento de produtos e de outro, criou condições para que elas continuassem trabalhando em conjunto com a plataforma online. No meio do caminho, está a mudanças cultural.

“Tivemos um avanço muito rápido do bilinguismo [digital]. A adesão aos treinamentos de venda por redes sociais aumentou muito. Elas começam a entender melhor essa mudança do porta a porta para o clique a clique”, explica a executiva.

Ela acredita, vindo ao encontro dos debates na live, que a quarentena vai despertar um novo olhar sobre as formas de fazer negócios.

“Sairemos muito mais elásticos dessa experiência e com vamos rever com os parceiros os modelos de colaboração. Teremos que fazer um grande design thinking de parcerias” – Raquel Marques

Para ela, as empresas vão precisar enxergar o mercado de forma mais abrangente, num conceito de coexistência. “Isso tornará as possiblidades maiores, não menores”.

Texto: Luana Dalmolin e Arnaldo Comin

Imagens: Reprodução