Mercado Pago quer crescer com foco em grandes clientes

Monica Miglio Pedrosa

Uma empresa com valor de mercado de US$ 108 bilhões, que se tornou a maior da América Latina em agosto deste ano, ultrapassando a Petrobras. Assim é o Mercado Livre, que tem no Mercado Pago uma solução de pagamento que possui 52 milhões de usuários ativos mensais, faz 344 pagamentos por segundo e processa um volume total na casa de US$ 46 bilhões (segundo trimestre de 2024).

Apesar de a marca ter nascido inicialmente com um foco muito grande em ajudar principalmente o pequeno empreendedor a vender online e a ter acesso a serviços financeiros melhores, a tecnologia de meios de pagamento que atende o maior marketplace da América Latina tem alto nível de customização e é ideal também para grandes empresas. E a chegada de Gustavo Monteiro, que assumiu a posição de Diretor Sênior de Big Sellers no Mercado Pago no Brasil em janeiro deste ano, visa acelerar a estratégia de expansão para grandes empresas de diversos segmentos. Atualmente, marcas como Cinemark, GWM, Ticketmaster, Pague Menos e Emma Colchões fazem parte do portfólio do Mercado Pago.

Gustavo, que se graduou em programação na Universidade Mackenzie e fez um MBA na FIA, tem ampla experiência em empresas digitais e de serviços financeiros, com passagens pelo Submarino, Cielo e Netflix. Nesta última, ficou nove anos como responsável por meios de pagamento da companhia. “No comércio online, a solução tecnológica de pagamento faz toda a diferença nas vendas. Uma experiência de ponta pode dar de 10% até 20% a mais na conversão”, conta. Outra vantagem é o próprio ecossistema do Mercado Livre, com sua base de pagadores verificada e a possibilidade de ser um canal de distribuição robusto para a empresa. À frente de uma equipe de 70 pessoas no Mercado Pago, ele compartilhou outros diferenciais da solução para grandes clientes em uma entrevista exclusiva para a [EXP].

[EXP] – Quais são as principais dores dos grandes clientes em termos de meios de pagamento? E como o Mercado Pago pode ajudá-los?

Gustavo Monteiro – Todo e-commerce quer maximizar suas vendas, melhorar seu resultado comercial. No comércio online, a solução tecnológica de pagamento faz toda a diferença nesse momento. Uma experiência de ponta pode dar de 10% até 20% de diferença na conversão. O Mercado Pago vem justamente entregar essa expertise, adquirida de uma experiência de anos fazendo pagamentos para o Mercado Livre. Não falo apenas dos meios de pagamento, mas também da tecnologia para identificar e separar a boa compra da ruim, ou seja, nossa tecnologia de prevenção à fraude. Ela é assertiva tanto para identificar a fraude como para identificar falsos positivos, é uma tecnologia que não penaliza a conversão. Ela também maximiza a recuperação de pagamentos recusados, temos uma régua específica para isso.

Além de maximizar as vendas, também apoiamos a eficiência do pós-vendas, o que precisa ser feito para garantir a entrega do pedido, como a reconciliação de valores. Se for um caso de fraude residual, como tratá-la de maneira mais efetiva e eficiente possível? Resumindo, nosso grande diferencial é essa simbiose entre Mercado Pago e Mercado Livre, ou seja, ao mesmo tempo que sou um provedor de pagamentos também sou um varejista, um marketplace, e isso nos permite entender como ninguém a dor e a necessidade do cliente.

De que outras formas o ecossistema se torna um diferencial do Mercado Pago?

Além de estar em nosso DNA, no nível mais estratégico, também temos assets mais concretos, como por exemplo a oferta da carteira digital. Ou seja, já trago como valor para nossos clientes uma base de pagadores verificada, com meio de pagamento pronto para ser utilizado.  Isso também facilita a conversão. Por ter um ecossistema de e-commerce pronto, podemos ser tanto a opção de meio de pagamento como mais um canal de distribuição da mercadoria, por meio do Mercado Livre, ou seja, vender no nosso marketplace. E, óbvio, a partir do momento que o cliente usa mais de uma solução do ecossistema, ele começa a ter condições comerciais diferenciadas. A gente se orgulha do grau de satisfação dos nossos grandes clientes, nosso churn atualmente é baixíssimo, praticamente zero.

Há quanto tempo o Mercado Pago tem focado em grandes clientes?

O Mercado Livre e o Mercado Pago nasceram com um foco muito grande em ajudar principalmente o pequeno empreendedor a vender online, a ter acesso a serviços financeiros melhores. Ao longo dos anos, as soluções comerciais eram voltadas para o pequeno negócio, mas desenvolvemos muita tecnologia para o próprio Mercado Livre, que é um grande marketplace. Então já tínhamos o produto, só faltava o enfoque comercial e de marketing para grandes contas. Isso foi iniciado desde antes da minha chegada à empresa, em janeiro deste ano, mas agora tem em mim um líder com dedicação exclusiva.

O que é esse sistema de antifraude por indústria do Mercado Pago? Como ele funciona?

Temos um motor antifraude super sofisticado e muito parametrizado. Desde que incorporamos inteligência artificial, os modelos se autoajustam para cada caso de uso, para cada indústria. Na prática, quando o sistema olha o comportamento de uma transação de um eletrônico, ele é muito diferente de uma transação de um tíquete pequeno, por exemplo bens digitais de um marketplace. A avaliação de risco também muda. O modelo consegue trabalhar todas essas nuances, ele avalia centenas de variáveis por operação de venda. Já usamos machine learning há muitos anos. Mais recentemente, temos usado a IA para ganhar velocidade e efetividade na revisão manual do processo, saindo de minutos para poucos segundos, com melhor assertividade.

No segmento de grandes clientes, imagino que haja demanda por integrações em sistemas como ERP ou omnichannel. Vocês oferecem estes recursos?

Essa é outra fortaleza do Mercado Pago, processamos tanto para o mundo online como para o offline. Se você é uma loja multicanal é possível integrar tanto as vendas da loja física como as do site. E depois conciliar todas as vendas de uma maneira unificada e padronizada. Além, claro, do benefício prático de ter um único gerente de conta para ambas. Também podemos integrar com ERPs que tenham módulos de processamento de pagamento e fazer outras integrações de plataforma, orquestradores, gateways tradicionais.

Que tendências podemos ver para meios de pagamento? Podem antecipar alguma novidade que está sendo desenvolvida?

No Brasil, não tem como falar de futuro sem falar de Pix. Tem uma agenda grande de inovação que o Banco Central está impondo e nós participamos nesses conselhos de inovação do BC, emitindo nossa opinião e mostrando o que acreditamos que vai funcionar bem ou o que pode ser um entrave no mercado. Esses próximos releases do Pix têm potencial para modificar bastante o status quo, como o Pix automático, que poderia substituir, com uma série de vantagens tanto para o pagador como para a concessionária, o débito automático. E tem o Pix por aproximação, que tem o poder de transformar a experiência de pagamento, substituindo o cartão por aproximação na loja física.

O Mercado Pago foi um dos primeiros participantes voluntários do ecossistema de Pix e também fomos os primeiros participantes da agenda de Open Finance. A primeira transação do Iniciador de Pagamentos via API foi viabilizada pelo Mercado Pago e seremos também um dos primeiros a viabilizar as transferências inteligentes do Open Finance.

Na sua opinião qual é o diferencial único do Mercado Pago em relação à concorrência?

O ecossistema do Mercado Livre é único e dificilmente será imitado. A tecnologia é difícil de imitar, mas pode ser eventualmente copiada, por isso é preciso estar continuamente inovando. Mas o ecossistema é uma soma de fatores tão únicos e decorrentes de algo construído por anos,que ninguém vai conseguir chegar aqui do dia pra noite. O número de sellers e buyers, nossa rede logística, o awareness de marca, o NPS, o funding.  E outra coisa que o Mercado Livre tem de muito especial é a cultura, que é muito diferente dos players de pagamento tradicionais. Nossa curiosidade, a vontade de desafiar o status quo, que é muito oriunda de empresas de tecnologia e pouco presente em empresas do setor financeiro. Aqui é o DNA que todo mundo respira, uma empresa super pouco hierárquica, onde todo mundo se sente muito à vontade para questionar e desafiar as ideias apresentadas, mesmo que seja uma ideia do vice-presidente. Isso é bom porque no final a melhor ideia acaba vencendo e isso beneficia o cliente.