Sinch aposta em hiperpersonalização e relevância para aproximar marcas e clientes

Monica Miglio Pedrosa

Nada de respostas automáticas, mensagens genéricas ou fora de contexto. Os consumidores querem ser atendidos em tempo real, de forma personalizada e relevante. No Brasil, 53,7% relatam sentir-se sobrecarregados com o volume de mensagens promocionais e 35,4% estão frustrados com ofertas repetitivas, segundo a pesquisa global The State of Customer Communications 2025, conduzida pela Sinch, empresa sueca que oferece soluções de comunicação em nuvem para cerca de 175 mil empresas em mais de 60 países.

“A presença de agentes de conversação nas empresas é um caminho sem volta”, resume Mario Marchetti, Diretor Geral da Sinch para a América Latina, ao projetar o futuro das relações entre marcas e consumidores. A companhia, que oferece infraestrutura e soluções via CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço), processa anualmente cerca de 800 bilhões de interações, conectando organizações a seus clientes por meio de APIs, mensagens, voz e e-mail.

A pesquisa também mostrou que a comunicação gera oportunidades de negócios e fortalece o relacionamento com os clientes, aumentando a relevância das marcas. No segmento financeiro, 78,6% dos consumidores brasileiros querem mensagens personalizadas e 65% usariam inteligência artificial para aconselhamento financeiro. A importância é tamanha que 33% dos entrevistados trocariam em busca de uma comunicação digital mais eficiente.

A Sinch iniciou sua operação no Brasil em 2019 e ganhou escala regional após a aquisição da Wavy (do grupo Movile) e da TWW, em 2021. Hoje, são 355 colaboradores na América Latina, sendo 299 no Brasil. Além de operações no México, Colômbia e Brasil, e de parceiros no Chile e na Argentina, a empresa atua em setores de alta demanda de comunicação digital, como serviços financeiros, saúde e varejo. “Sete das 10 maiores instituições financeiras do Brasil e da América Latina são nossos clientes”, destaca.

A Sinch atua com clientes como Google, iFood, Natura, Banco Santander e Visa. No Brasil, a Sinch também atuou com o Grupo Globo em grandes eventos. No Rock in Rio, criou experiências baseadas em IA, como o Music Composer, que permitia aos fãs compor músicas personalizadas, e o Você no Rock in Rio, que projetava fotos dos participantes em telões do festival. Durante as Olimpíadas de Paris 2024, desenvolveu uma experiência via WhatsApp que disponibilizava a programação diária personalizada e a contagem de medalhas em tempo real.

Outro case de grande repercussão foi o “Familhão”, clube digital de benefícios lançado no programa Domingão com Huck, que executa toda a jornada via WhatsApp. A iniciativa já contabiliza mais de 300 milhões de mensagens trocadas. Já no “Consórcio Magalu”, a integração da jornada do cliente ao WhatsApp, com login seguro e agendamento de compromissos, resultou em um aumento de 160% na taxa de conversão de vendas.

Brasil lidera Centro de Excelência em Inteligência Artificial

Além dos grandes cases, a operação brasileira ganhou relevância global. O Centro de Excelência em Inteligência Artificial da Sinch está baseado em Campinas, liderado por um time local que exporta soluções para outros continentes. “A maturidade em soluções conversacionais que atingimos aqui no Brasil e na América Latina nos permitiu exportar conhecimento e liderar projetos na Europa, nos Estados Unidos e na Ásia”, comemora Marchetti.

Na saúde, o executivo vê um dos maiores potenciais de impacto. Ele cita o projeto “Salud Digna”, no México, que permite agendar consultas pelo WhatsApp de forma rápida e acessível. “A tecnologia está ampliando a cobertura e melhorando a vida de muita gente. Vejo um futuro muito promissor para esse tipo de aplicação”, afirma.

Para os próximos anos, Marchetti aposta no avanço do RCS (Rich Communication Services) como sucessor do SMS, e na adoção crescente de vídeo interativo como parte das interações digitais. O executivo aposta em um crescimento de dois dígitos ao ano na América Latina, sustentado pelo lançamento de novos produtos nos próximos anos. “Todas as empresas querem se comunicar melhor. A tendência é clara: conversação em escala, personalizada e segura”, conclui Marchetti.