“Uso inteligente da tecnologia é prioridade no atendimento ao consumidor”

“Uso inteligente da tecnologia é prioridade no atendimento ao consumidor”

Entrevista: Fabio Matias, VP de Negócios da Zenvia, afirma que conhecer seu público a fundo é base para aprimorar a experiência do atendimento

Publicado em 5 de novembro de 2020

A crise dos últimos meses tem acelerado diversas mudanças nas empresas – mas nenhuma delas foi tão comentada quanto a transformação digital, que já era vislumbrada em alguns segmentos e se tornou realidade em praticamente todo tipo de negócio. A maioria das companhias, no entanto, não estava preparada para lidar com esse advento, e tampouco com o novo consumidor, que exigiu a migração dos negócios para plataformas virtuais.

Neste contexto, a Zenvia, que há quase duas décadas atua para simplificar a comunicação entre empresas e consumidores por meio da tecnologia, viu um crescimento de 70% da demanda desde o começo do ano. Além disso, o período marca a expansão internacional da empresa com a compra da startup argentina Sirena, que atua no mesmo segmento em mais de 30 países.

Conversamos com Fabio Matias, VP de negócios da Zenvia, que falou sobre as estratégias da empresa em um ano marcado por tantas incertezas. 

Quais foram os aprendizados, até o momento, da crise desencadeada pelo coronavírus?

Essa crise atingiu todas as empresas, dos pequenos negócios a multinacionais. Foi um desafio enorme para todos os negócios: alguns estavam mais habituados ao formato remoto de atendimento e outros, menos. Porém, ao final todos, sem exceção, tiveram que se adaptar. Os maiores percalços foram sentidos pelas companhias menores, certamente, pois sempre foram muito dependentes do atendimento presencial. Pensamos, então, que as soluções tecnológicas precisavam estar mais acessíveis a essas empresas e passamos a vislumbrar as oportunidades nesse novo cenário. As empresas tiveram que saber quais eram os canais mais fortes e por onde os clientes queriam se comunicar com a marca. Houve muitos desafios, tanto para empresas de tecnologia já acostumadas com esse contexto, como a nossa, quanto para outras que tiveram que iniciar operações remotas forçadas pela situação. Os empresários perceberam que precisavam contar com uma estrutura virtual na sua rotina – algo definitivamente não planejado –, além de incrementar o uso da tecnologia para estreitar a relação com stakeholders e, principalmente, com os consumidores.

Durante esse período, como você analisa o comportamento das empresas em relação à transformação digital de seus canais?

Houve um temor muito grande no início da pandemia, inclusive dentro de nossa empresa, mas esse medo gerou movimentação. Muitas companhias resolveram mergulhar de cabeça em novas ferramentas e nas soluções digitais. Grandes varejistas tiveram que intensificar o e-commerce e priorizá-lo como estratégia. A C&A, por exemplo, ativou os seus vendedores de casa, via WhatsApp, para que pudessem dar continuidade ao trabalho apoiando as vendas do e-commerce. Um método totalmente novo para eles, que deu muito certo. Estratégias como essa eram planejadas para ocorrer ou serem testadas mais a frente, porém a pandemia acelerou esse processo. A preocupação com a experiência do cliente é algo que acredito que deva continuar; não se deve dar um passo para trás. O mercado teve que mergulhar nisso.

[A preocupação com a experiência do consumidor nos diversos canais de comunicação deve continuar em destaque mesmo depois da pandemia]:

A pandemia acelerou a tendência do uso dos canais digitais pelo consumidor. Como a empresa se preparou para oferecer soluções mais efetivas diante de um cenário novo e repleto de incertezas?

Entendemos muito rápido que as nossas soluções teriam muita utilidade num momento como esse. Uma das nossas primeiras ações foi oferecer soluções para pequenas empresas, sem custos, a fim de popularizar algumas de nossas tecnologias. Foi algo que fizemos para ajudar essas companhias menores a se inserir no mundo digital, já que o caminho para elas seria certamente mais árduo. Essa primeira etapa abriu oportunidades maiores no mercado. Além disso, no início da pandemia, criamos para prefeituras do País uma ferramenta de triagem, a partir de um chatbot que conversava com pacientes do SUS e os encaminhava, de acordo com a  localização, a uma unidade de atendimento mais próxima e preparada, afim de desafogar o atendimento em hospitais e reduzir o risco de contaminação. Não foi uma ação orientada ao business, mas com a finalidade de contribuir com a sociedade num momento delicado. Mas isso também nos ajudou a sermos mais ágeis em relação às nossas ofertas. Com esses projetos, conseguimos entender melhor o comportamento dos consumidores de nossos clientes e onde podemos atuar de forma mais certeira para melhorar a relação entre empresa e consumidor. 

Como vocês lidaram com o crescimento exponencial da demanda pelas soluções da Zenvia e como vislumbraram e fecharam as melhores parcerias?

De fato, a crise da Covid-19 levou muitas empresas a procurarem a Zenvia para fazer automatização de processos, a fim de se comunicarem melhor com o público e atingirem maior rendimento. A nossa demanda cresceu 70% desde março de 2020. As empresas vieram ávidas por nossas soluções, então tivemos que implementar acessos e processos de forma muito rápida, o que foi um desafio. No entanto, por estarmos atentos ao mercado, soubemos lidar com esse momento. Ter adotado essas estratégias de popularização, sem se aproveitar da crise, mas aceitando e enxergando que também havia potencial nesse momento, nos ajudou muito.

Como os novos negócios e os mais tradicionais estão lidando com a ideia da mudança de cultura diante da transformação digital cada vez mais acelerada aqui no Brasil?

Não é de hoje que o mercado fala de transformação digital, nós sabemos, mas esse tema acabava por perder destaque porque, em algumas situações, era muito difícil materializar esse processo. Com a Covid-19, tudo mudou. A pandemia permitiu a todos, dos acionistas até o estagiário, enxergarem de perto esse processo. Isso favoreceu o mindset de transformação e as empresas tiveram que mudar seu pensamento, já que perceberam que seria um caminho sem volta.

As PMEs e as MEIs são responsáveis por mais da metade dos postos de trabalho formais no Brasil (de acordo com o BNDES) e foram duramente afetadas pela crise. Muitos têm se preocupado mais com seus canais digitais e os processos tecnológicos durante a retomada. Como a empresa vê esse cenário e atua nele?

A plataforma de comunicação da Zenvia é para todos os tamanhos e segmentos de empresa. Nós começamos como uma startup há 17 anos, então isso está em nosso DNA. O contexto da crise nos forçou a antecipar planos e a pensar diferente, com o objetivo de dar acesso ao pequeno e ao médio empresário a ferramentas de ponta. A comunicação por SMS é uma tecnologia mais fácil de se adotar, mas por que não tentar também o atendimento por WhatsApp, que é mais complexo? Foi aí que nós nos debruçamos para ajudar esses empresários a melhorar a comunicação com seus clientes. Nós desenvolvemos uma ferramenta especial, com WhatsApp, voltada à necessidade dos pequenos: com até dois atendentes por número, até 200 clientes por mês, segmentação do atendimento em dois departamentos como vendas, SAC, financeiro etc. Não existe nada parecido no mercado. É uma estratégia de long tail e uma forma de desbravar um mercado bem mais amplo e complexo. Ou seja: temos de ir mais longe.

O WhatsApp se tornou uma grande aposta da Zenvia para garantir a aproximação certeira entre cliente e empresa. Quais as principais vantagens que vocês notaram em um atendimento feito por bots via WhatsApp?

O WhatsApp tem mais de dois bilhões de usuários no mundo, 120 milhões somente no Brasil. Nós somos heavy users do aplicativo e estar nesse canal é imprescindível para qualquer empresa. Trata-se de um aplicativo simples, que permite uma comunicação que pode ser assíncrona: eu envio uma mensagem durante a noite e sei que logo pela manhã terei uma resposta. Os chatbots também ajudam a otimizar serviços simples, como ver status do pedido ou pedir uma segunda via de boleto, por exemplo, e transformam o atendimento em 24/7. Algo importante, que sempre recomendamos aos nossos clientes, é deixar uma porta aberta para se falar com um atendente. Essa “opção de transbordo”, como chamamos, é muito importante. Além disso, é possível ter um atendente falando com várias pessoas, e esses vários consumidores podem interagir ao mesmo tempo, sem que a empresa perca o controle, pois tudo é sistematizado. O WhatsApp também possui a vantagem de cuidar da experiência do usuário, não permitindo publicidade e criando regras para que os clientes não sejam importunados com spams ou campanhas. Ele tende, portanto, a ser o melhor e mais utilizado  canal de comunicação com clientes existente no mercado hoje.

 [O futuro do atendimento ao cliente vai ser permeado por robôs e por inteligência artificial, isso é um caminho sem volta]:

A aceleração das tecnologias digitais também trouxe uma preocupação maior com a segurança dos dados. Quais são as soluções da Zenvia neste sentido?

A preocupação com segurança existe desde o nosso nascimento. Além disso, seguimos sempre as normas da Anatel. Para nós, esta questão não é exatamente um grande desafio, porque as nossas regras de segurança de dados estão enraizadas. Hoje, a segurança de dados é uma preocupação maior nas empresas grandes e sabemos que ela vai chegar com a mesma força no mercado das menores, e nós já vamos estar preparados para lidar com isso. Sairá na frente quem tiver mais agilidade.

Diante da implementação de processos tecnológicos e do uso de IA, por exemplo, muitas vezes a humanização pode ficar em segundo plano — o que possibilitaria maior número de queixas de clientes na jornada. É possível encontrar um equilíbrio?

A inteligência artificial veio para ficar. Cada vez mais processos no atendimento ao cliente serão feitos por robôs. Sendo assim, conhecer o seu público será cada vez mais fundamental. Por exemplo, se os seus clientes são mais jovens, certamente vão estar mais acostumados a falar com robôs e vão exigir isso em algum momento. O desafio das empresas nesse terreno é deixar o atendimento cada vez mais humanizado. Isso, na minha opinião, se faz conhecendo primeiro o cliente. Quanto mais eu compreender o consumidor, mais será possível humanizar o atendimento, seja ele feito por um robô ou não. A chave é escolher os canais certos (com mais ou menos automação), mantendo a personalidade da empresa em todos eles. É desafiador.

A Zenvia é uma empresa B2B, mas o foco de atuação de seus clientes está intimamente ligado com CX. Como conquistar e manter clientes satisfeitos em um cenário em que a experiência do usuário se tornou o grande foco?

Não há outra saída senão inovação constante. Nossa preocupação costuma ser maior porque ela se estende aos clientes de nossos clientes. Então, com essa perspectiva il em que atuamos, nós somos mais do que uma empresa B2B – ou seja, somos uma B2B2C. Nós sempre atuamos assim e vimos, portanto, que era uma forma estruturada para que as soluções finais dos nossos clientes fossem mais assertivas, já que também temos conhecimento do consumidor. Isso foi importante para criar soluções de adequação rápida e com foco no objetivo de trazer uma experiência única para a jornada do consumidor, no canal que ele escolher: webchat, Messenger, WhatsApp ou até mesmo telefone. Nossas soluções são integradas, e os conceitos de omnichannel se solidificam.

 [As ferramentas tecnológicas derrubam as barreiras e facilitam a comunicação com os consumidores em qualquer tipo de empresa]:

Texto: Anderson Santiago

Imagens: Reprodução | Experience Club