Como melhorar a experiência do cliente em 10 aprendizados

Ricardo Natale

Na sexta-feira, dia 10, realizamos na Experience House nossa primeira edição do CX Experience, um evento voltado para lideranças de Customer Experience. Fiz uma cuidadosa curadoria dos speakers para trazer não apenas cases de sucesso do setor, mas também um olhar muito forte para a inovação, profissionais que olham para as tendências e as colocam em prática no presente.

Por isso, convidei Tiago Mattos, o maior futurista do Brasil, que falou sobre a importância de imaginar um futuro e a partir daí atuar no presente, e Diego Barreto, VP de Estratégia do iFood, que contou sobre a experiência da empresa com o uso de Inteligência Artificial. Uma jornada que começou há seis anos e agora vem dando resultados bem concretos. Também tivemos no palco, contando suas vivências, Gisele Paula, do Instituto Cliente Feliz, Mariana Santarém, da Vibra, Alessandro Silveira, da Copastur, e  Dra. Carla Sarni, do Grupo Sallus.

Foi uma manhã intensa, de conteúdos muito interessantes, e trago aqui alguns aprendizados a partir do que foi apresentado pelos speakers.

– Imaginar o futuro (um futuro inovador, melhor) ajuda a corrigir os rumos do presente. O que é preciso fazer hoje para chegar ao lugar imaginado?

– Cuidar do cliente não deve ser responsabilidade apenas da área de CX, mas de toda a organização. E exige envolvimento da alta liderança.

– A estratégia de CX deve fazer parte da cultura da empresa.

– Antes de pensar em experiências diferenciadas, tenha certeza de que o básico está sendo bem-feito, o pagamento é realizado sem fricção, o aplicativo, quando há, funciona sem lentidão.

– Ouvir o cliente (parece óbvio, mas muitas empresas criam produtos mirabolantes sem saber se é isso mesmo o que o cliente quer).

– Monitorar o NPS constantemente (é precisa saber como os outros te avaliam, não apenas confiar que está entregando uma boa experiência).

– A experiência do colaborador interfere na experiência do cliente. Se o colaborador não tiver ele próprio uma boa vivência, não vai entregar essa excelência na ponta.

– Capacitar a equipe, em grande escala, para lidar com as novas tecnologias. Com as novas capacidades técnicas, é possível criar soluções novas.

– Manter os clientes antes de investir em conquistar novos. Muitas empresas se esforçam em adquirir mais clientes e se esquecer de procurar os atuais quando eles “somem”.

– Nem sempre o cliente tem razão. É preciso analisar o caso e não ficar refém de reclamações que podem não ser procedentes.

Nos próximos dias teremos um report completo com um resumo de todo o conteúdo. Fica de olho no seu e-mail pra não perder.