Bradesco acelera transformação e se prepara para o futuro

Monica Miglio Pedrosa

Uma jornada de transformação que incluiu uma arrojada reestruturação nos níveis hierárquicos, um trabalho de transformação cultural e o uso intensivo de tecnologias emergentes, como a inteligência artificial generativa (GenAI), para acelerar a produtividade dos times.

Desde que assumiu como CEO do Bradesco, em novembro de 2023, Marcelo Noronha vem promovendo uma série de mudanças estratégicas para aumentar a competitividade no curto e no longo prazo do segundo maior banco privado do Brasil, com um ativo total de R$ 2,12 trilhões e lucro de R$ 19,55 bilhões em 2024, aumento de 20% em relação ao ano anterior. Noronha foi o speaker convidado do CEO Lunch, evento exclusivo do Experience Club, que recebeu mais de 100 empresários em Fortaleza na quinta, 24 de abril.

Após o diagnóstico inicial, feito em parceria com uma consultoria que trouxe benchmarkings internacionais e apoiou no processo de mudança, Noronha promoveu uma reestruturação interna, começando pela eliminação de três camadas na alta liderança. Com 70 milhões de clientes em todos os segmentos, o banco priorizou ainda o aumento da proposta de valor e do share of wallet dos 1,7 milhão de clientes de alta renda, fechando 2024 com 22,9% de market share no Private Onshore.

Já para o segmento de baixa renda, que ainda opera em grande parte com dinheiro, devido à informalidade do mercado neste público, a vantagem competitiva se chama Bradesco Expresso. “Temos 39 mil pontos em todo o Brasil, em mercados, farmácias, grandes redes varejistas”, contou Noronha.  Para esse segmento, o investimento do banco foi em renovar as plataformas de captura e de relacionamento, identificando, pelo CPF, se o usuário é correntista ou não, se tem limites pré-aprovados e outras informações que podem apoiar o estabelecimento comercial a oferecer aquilo que ele tem mais propensão a comprar.

Em relação à carteira SMI, o Bradesco segue na liderança de mercado. “Decidimos investir ainda mais no segmento e, em 2024, montamos 150 agências para empresas com faturamento entre R$ 3 e 5 milhões, oferecendo um novo patamar de atendimento e de experiência aos clientes”, explicou.

Squads 100% formados por agentes de IA

Na área de tecnologia, a transformação foi ainda mais ambiciosa. “Como nosso investimento está em patamares semelhantes aos dos demais bancos brasileiros, nosso foco foi no aumento da produtividade”, disse Noronha. As equipes eram 70% terceirizadas e 30% internas e a decisão foi por inverter esta representatividade. Além disso, 100% dos desenvolvedores foram testados, o que resultou em promoções, qualificações e desligamentos. O resultado foi um aumento de produtividade de 53% em 2024, na comparação com o ano anterior.

A inteligência artificial generativa surge como destaque da estratégia da área. Além do BIA Gen AI atender 500 mil clientes atualmente, o Bradesco desenvolveu a BiaTec, capaz de interagir com os desenvolvedores e aprender com eles. O próximo passo é ainda mais ousado, formar squads praticamente inteiros operados por Gen AI, substituindo funções técnicas específicas por agentes digitais. “Apenas meia dúzia de bancos, no mundo, está nesse nível de evolução”, comemorou.

Para estar mais próximo do time, Noronha citou a iniciativa “Resenha com o CEO”, em que realiza encontros com os times em diversos locais no Brasil e no exterior. “É uma conversa franca e aberta, que reforça o novo modelo de gestão, mais descentralizado, que estamos promovendo no banco, com o objetivo de colocar o cliente, de fato, no centro do nosso negócio.”

Ao projetar o futuro, Noronha acredita que, até 2026, espera entregar um banco mais competitivo, com uma experiência do cliente aprimorada e participação cada vez maior no mercado. Apesar do cenário macroeconômico desafiador, ele mantém o otimismo na resiliência do mercado brasileiro e no potencial de crescimento sustentado. “Estamos preparando o Bradesco não apenas para os próximos anos, mas para os próximos 80 anos de história”, finalizou.