Decolar lança plano de benefícios para criar nova relação com clientes

Quem reparou na intensiva publicidade da Decolar nos últimos meses deve ter notado mudanças na apresentação da marca, a mais consolidada do mercado de turismo da América Latina e pioneira na oferta de produtos online desde a primeira onda das empresas “pontocom”.

A oferta de preços e promoções continua no ar, mas a companhia adotou uma nova roupagem e, mais importante um novo posicionamento, muito mais inspirador e conceitual. “Viver Viajando” é a aposta da companhia, que está completando 20 anos e presente em 20 países, para construir uma nova relação com seus clientes. Que não são poucos: 140 milhões de usuários únicos na plataforma ao ano.

“Assim como a Netflix criou essa compulsão para assistir todos os capítulos do seu seriado preferido de uma vez, nós queremos apropriar essa ideia para o turismo. Quando mais viaja, mais vontade de viajar você vai ter”, resume Alexandre Moshe, diretor geral da Decolar no Brasil. Desde agosto de 2018 na companhia, Moshe falou sobre a nova fase da empresa no almoço MKT 2030, realizado em 10 de setembro pelo Experience Club para um público selecionado de 30 executivos de marketing e CEOs, na sede da Athié Wohnrath, em São Paulo.

“Para manter nosso protagonismo, a gente quer se colocar como a líder de experiências em turismo na América Latina”.

Com longa experiência no mercado de fidelidade na Multiplus e, mais recentemente na Livelo, Moshe está lançando o programa de benefícios Passaporte Decolar como peça importante na estratégia de estender a jornada do cliente dentro da plataforma e ampliar a aquisição de produtos além das passagens aéreas ou hospedagem. Vale ressalta que mais de 60% das vendas da companhia são se restringem a somente um produto.

O executivo responsável pela operação brasileira – que representa 50% do faturamento anual de US$ 5 bi da Decolar – deixa claro que não se trata de um programa de “fidelidade”. Segundo ele, o conceito de milhagem traz a ideia de “obrigação” com a empresa, o que não é o objetivo. “É um programa de pontuação com regras muito claras. Quanto mais o cliente compra com a gente, mais benefícios ele tem na plataforma. Não precisa estar preso a uma companhia aérea, com costuma ser os programas de milhas”, explica.

INSPIRAÇÃO

Além da estratégia de pontos, o desafio a Decolar é entrar no imaginário do cliente antes mesmo que ele decida a sua viagem. Até hoje, a empresa entrava na vida com consumidor quando ele já tinha o itinerário em mente e pesquisas as melhores ofertas. O objetivo é se antecipar a essa decisão.

Segundo Moshe, essa estratégia representa a Terceira revolução da indústria do turismo. A primeira foi a oferta de passagens e pacotes pela internet, o que a própria Decolar foi pioneira há 20 anos. A segunda diz respeito à flexibilização dos pacotes, com plataformas mais complexas que permitem o ajuste fino do plano de viagem, companhia aérea, hotel e compra de atrações no local. Na terceira revolução, diz ele, recursos como a inteligência artificial transformam a empresa em um guia para a escolha e o desenho de toda a viagem, até o retorno do destino.

Uma das novidades nesse sentido é o lançamento de novos produtos. O primeiro da série é o serviço “Escapadas”, criado especificamente para quem está buscando uma alternativa próxima para curtir o fim de semana. “A ideia é fazer com que o usuário se deixe levar pelas opções que mostramos. Ele aponta o estilo da viagem e nós selecionamos atrações em até 200 km de distância ou uma viagem de duas horas de carro para ele”, explica Moshe.

Na mesma linha, o site da Decolar também criou uma área com 10 benefícios para quem já é cliente, com vantagens como late check-out grátis. Tudo para que o usuário adote cada vez mais a companhia como sua parceria de viagens em todos os momentos.

“Queremos que o consumidor nos olhe de outro jeito: não apenas como varejo, mas também como a empresa que vai ajudá-lo antes mesmo que ele saiba para onde quer viajar”.

Texto: Arnaldo Comin

Imagens: Marcos Mesquita e Reprodução