A tecnologia deve ajudar a entregar empatia no atendimento aos clientes

Entrevista: Rodrigo Marcondes, CEO da Genesys Brasil, empresa líder global em soluções para call center, conta como um atendimento pró-ativo e preditivo pode gerar um crescimento até 2,5 vezes maior das empresas

Publicado em 28 de junho de 2021

Apaixonado por customer experience (CX), Rodrigo Marcondes tem como hobby consumir diferentes produtos e serviços somente para vivenciar a experiência como cliente. “É uma forma de dar feedback às marcas e ajudá-las a melhorar seu relacionamento com os consumidores”, resume o executivo. Formado em Ciências da Computação e com MBA em Marketing Rodrigo tem 45 anos, é casado, tem três filhos e assumiu como CEO da Genesys Brasil em novembro de 2020.

A empresa – que tem 30 anos de mercado e possui uma solução que é reconhecida pela Gartner como líder no quadrante mágico para contact center como serviço – procura inovar constantemente usando inclusive inteligência artificial em sua solução para propiciar os recursos que as empresas precisam para se relacionar de forma mais personalizada e efetiva com seus consumidores.  

“Durante a pandemia, quase 70% dos consumidores mudaram pelo menos uma marca com que eles se relacionavam por causa do mau atendimento ao cliente. As empresas que não se preocuparem com um atendimento diferenciado tendem a desaparecer”, alerta Rodrigo, a partir dos dados de uma pesquisa feita pela Genesys nos Estados Unidos.

A Genesys é uma empresa de soluções tecnológicas que tem uma visão diferenciada: “Tecnologia que cria empatia”. Pode nos falar mais sobre isso?

A Genesys é uma empresa que sempre foi reconhecida como tendo a melhor solução global de call center. Há alguns anos percebemos que não bastava só prover um bom atendimento ao cliente, mas entregar uma experiência mais efetiva, que fizesse com que o consumidor se sentisse único e especial para a marca. Para obter esse resultado, a Genesys vem investindo na construção de soluções que ajudam as empresas a entregar essa empatia. De 2020 para cá, por conta da pandemia, a empatia se tornou vital no dia a dia e na convivência entre as pessoas. Quando um cliente procura um atendimento de uma empresa e precisa ficar repetindo as informações sobre si mesmo, isso não é empático.  Principalmente porque as empresas já têm ou deveriam ter seus dados. Ao usarmos inteligência artificial que permite levantar as informações e o histórico do cliente com a marca, podemos antecipar seus desejos ou eventuais problemas e trabalhar de forma pró-ativa na interação com ele. Assim a tecnologia cria as ferramentas que possibilitam essa relação mais empática. Nos EUA, a Genesys fez uma pesquisa em 2020, no pós-pandemia, que mostrou que 1 em cada 6 consumidores procuravam as centrais de atendimento nos EUA apenas para falar com outro ser humano.

Historicamente a experiência dos consumidores com canais de atendimento costuma ser muito negativa, ineficiente e pouco user friendly. Quais são as principais estratégias que as empresas podem desenvolver nesse setor para surpreender positivamente seus clientes?

Primeiro quero começar com um dado interessante de nossa pesquisa: 57% dos clientes que recorrem a um serviço de atendimento preferem começar essa interação pelo telefone. As pessoas querem ter a oportunidade de explicar os seus desejos ou problemas interagindo com o atendente. Ao mesmo tempo, o contato por meio digital cresceu quase 50%. Esse aparente paradoxo demonstra que a marca precisa estar preparada para responder seus clientes por qualquer canal. Um último dado é que nos últimos meses as empresas cresceram em média de 8 para 11 canais de atendimento ao cliente, o que foi impulsionado principalmente pela pandemia. Cada vez surgem mais canais e a empresa deve monitorar cada interação do cliente, por qualquer meio. Se ele iniciou a interação por telefone e depois continuou por e-mail, esse histórico não pode ser perdido. Então a tecnologia tem que ajudar o atendente, provendo não só as informações básicas sobre ele, como também seus hábitos de compra, histórico de atendimento e de problemas com a marca. A ineficiência do atendimento é percebida pelo cliente quando ele tem que ficar repetindo informações ou resgatando o histórico de sua interação com a empresa. Durante a pandemia, quase 70% dos consumidores mudaram pelo menos uma marca com que eles se relacionavam por causa do mau atendimento ao cliente. Se a sua empresa não prestar um atendimento na qualidade que o consumidor espera, ele vai mudar de marca. Ao mesmo tempo, empresas que comprovadamente investem em atendimento ao cliente, multicanalidade, experiência do usuário crescem até 2,5 vezes mais do que as empresas que não investem nisso. Quem não se preocupar com a experiência do cliente tende a desaparecer.

Como o uso da inteligência artificial e da ciência de dados pode entregar experiências realmente personalizadas para os usuários?

Vivemos o momento da superpersonalização. Principalmente quando falamos das gerações mais novas, que cresceram com o digital e entram no mercado consumidor, elas impulsionam essa necessidade. Os clientes querem ser tratados como único e especial pela empresa. Esse é o desafio, como uma empresa que tem milhares de clientes pode tratá-lo de forma única? Quando trazemos uma tecnologia com inteligência artificial embarcada para esse jogo, ela pode se conectar a outros sistemas da empresa, como CRM, ERP ou o e-commerce, para que a troca de dados entre os canais aconteça. Se estou com algum problema e já entrei em contato com a central de atendimento n vezes, esses dados podem ser trabalhados para gerar um atendimento mais empático e eficiente. O cliente quer resolver o problema dele com a maior facilidade possível para ele e na maior velocidade possível.

A Genesys foi nomeada líder no quadrante mágico do Gartner 2020 para contact center como serviço. Na sua visão, quais são as características únicas da solução da empresa que a levaram a esse resultado?

Além desse reconhecimento, acabamos de ser nomeados pelo segundo ano consecutivo como visionários no engajamento da força de vendas em 2021. Acredito que o reconhecimento do Quadrante Mágico do Gartner deve-se a vários fatores. Em primeiro lugar o investimento que a companhia faz em desenvolvimento de tecnologia é acima da média do mercado. Incorporamos diversas tecnologias em nossa solução que permitem prover experiência como serviço. Em segundo lugar estão as próprias características da solução, como por exemplo a inteligência artificial embarcada dentro da solução da Genesys. Esse tipo de respaldo tecnológico é que permite entregar uma experiência empática, rápida e eficiente para os clientes. Além disso temos um ecossistema de parceiros e desenvolvedores que complementam a nossa solução e investimos muito nessa relação com eles. Por fim e não menos importante está o fator humano. Temos uma equipe de customer success que atua no pós-venda e que é medida por duas coisas: o nível de felicidade do cliente e a adoção de nossa solução na empresa. Queremos um relacionamento de longo prazo com cada cliente, algumas empresas já estão conosco há 10, 15 anos. A relação com eles é estratégica, portanto vamos além da entrega da solução em si, levamos conhecimento, consultoria especializada e ajudamos nossos clientes a extrair o máximo da solução que ele comprou.

No Brasil a Genesys tem cases importantes em clientes nos setores bancário, de telecom e varejo, que são early adopters de tecnologia. Que outros segmentos têm se mostrado promissores para abarcar tecnologias mais inteligentes de atendimento ao cliente?

Como nossa solução está em cloud nós conseguimos democratizar esse acesso e atender instituições financeiras e companhias seguradoras de menor porte. Hoje temos uma área dentro da Genesys que apoia esses clientes e eles têm acesso aos mesmos benefícios dos grandes clientes. Esse movimento já estava em andamento desde 2018, mas como a pandemia acelerou o processo de transformação digital vários segmentos não-tradicionais começaram a olhar nossa solução. Empresas de varejo, de saúde, de educação e alguns segmentos da indústria se tornaram muito próximos. Na verdade, não consigo imaginar um setor que não precise melhorar a sua relação com o seu cliente – seja ele B2C ou B2B.

Que ações a Genesys adotou durante a pandemia para auxiliar as empresas em um momento de transição?

Nós tivemos vários clientes no varejo que precisaram começar a vender através de canais que não usavam antes, como aplicativos de mensagem. Com as lojas fechadas, os aplicativos passaram a ser tanto um canal de venda como de atendimento. Rapidamente adaptamos nossa solução para apoiar o cliente nesse novo canal de relacionamento. Outro movimento importante foi no início da pandemia, quando a Genesys abriu sua solução para vários clientes por um determinado período de tempo, sem custos. O nosso objetivo naquela época era apoiar o empresariado para que houvesse o menor impacto possível em seus negócios. Isso causou um fenômeno muito interessante, pois acabou trazendo uma certa lealdade de clientes que não eram inicialmente nossos targets, como empresas de varejo e indústrias.

Rodrigo, você assumiu como Country Manager da Genesys Brasil em novembro de 2020. Quais têm sido as características da sua gestão e quais são os principais desafios para 2021?

Minha prioridade é cuidar das nossas pessoas. Preciso garantir que os colaboradores estejam bem, pois é um momento difícil para todos nós. Na minha gestão criei diversos programas para apoiar as pessoas, não só do ponto de vista psicológico como no desenvolvimento da carreira dentro da Genesys. Implementamos programas de mentoria, programas para celebrar conquistas e para melhorar o alcance profissional das pessoas, tanto em hard como soft skills. Temos palestras semanais com temas diversos como Mindfulness ou onde você pode investir melhor seu dinheiro. Essas iniciativas, todas facultativas, têm 70% de adesão de nossos colaboradores. Tudo isso reflete em como somos vistos no mercado e em como atendemos nossos clientes. Igualmente importante é cuidar dos nossos clientes. Implementamos um programa agressivo de acompanhamento deles. Outra frente da minha gestão são as métricas. Medimos tudo, desde o quanto os nossos colaboradores estão satisfeitos até se devemos continuar com determinada ação ou não. O mesmo com nossos clientes. Quero que meu cliente tenha a melhor experiência da vida dele com a Genesys.

Texto: Monica Miglio Pedrosa

Imagens: reprodução