“Transformação digital deve entrar na cultura da organização”

O contexto da pandemia trouxe consigo muitas incertezas. Mas também algumas certezas, como o fato de que o digital é imperativo e que as relações entre consumidores e marcas vão depender cada vez mais da tecnologia. A pergunta é qual o papel desta tecnologia e de que formas ela vai aproximar consumidores, clientes, empresas e marcas. 

Para o CEO do Grupo Connvert, Alberto Ferreira, a transformação digital é uma jornada na qual o cliente tem que estar no centro. E, para isso, a inteligência no uso de dados é primordial para entender quem de fato é o consumidor e quais são as novas demandas que ele traz. Em entrevista para o Experience Club, ele fala sobre este assunto e também sobre como o recém formado Grupo Connvert, que agrega as empresas Flex BPO, Code7 e CXdzain, está preparado para atender aos clientes de ponta a ponta. Confira: 

Qual é o perfil do novo consumidor e que demandas ele traz? 

O consumidor continua tendo as mesmas demandas de acordo com as suas necessidades. O que mudou muito é que o nosso consumidor, ou o consumidor do nosso cliente é muito dinâmico. Com as mídias sociais e o advento da tecnologia, ele quer ser atendido no canal de sua preferência e quando for mais conveniente. O celular hoje é um veículo de comunicação tanto de inbound e outbound de comunicação, de acesso e de recebimento de informações. Um cliente, como um grande banco, por exemplo, ele precisa dispor de uma variedade de canais para se relacionar com o seu consumidor 24/7 de onde ele estiver. O nosso trabalho é levar a marca e os produtos dos nossos clientes para o seu consumidor do jeito que ele preferir. 

O que significa afinal colocar o cliente no centro? 

A gente percebe que o relacionamento do cliente com uma marca muda e evolui com o tempo. O que a gente faz e no que eu acredito é começar o engajamento com o consumidor no desenho da sua jornada. Quantas vezes ele toca a marca, quantas vezes a marca pode tocá-lo? E de que maneira, por quais canais: atendimento humano, digital, whatsapp, email, ponto de venda? O que percebemos é que temos que estar ao redor do consumidor, mas entendendo qual mídia ele prefere e qual o melhor momento do dia é melhor para se comunicar com ele. 

Aí entra a importância do data analytics. Nós temos patentes de estudos de propensão feitos por cientistas de dados. Tem muita inteligência e análise de dados para que a gente possa de fato entender a jornada do cliente, do primeiro contato com a marca até a compra efetivamente, para então fazer uso do arcabouço de tecnologias do qual dispomos.  

Assim como o digital tornou-se um imperativo, o uso de dados também. Qual é a melhor forma que uma marca/empresa pode fazer dos dados que ela tem disponíveis?  

A Flex [empresa originária do Grupo Connvert] nasceu há 11 anos como uma empresa de atendimento, de vendas para o setor bancário, num sistema de bônus por remuneração variável. Então, desde o início a análise de dados era fundamental. Com quem eu falo, o que eu ofereço, em que momento e por qual canal. É importante pontuar, no entanto, que há uma diferença sensível entre dado e informação. Uma combinação inteligente de dados gera uma informação preciosa. O Grupo Connvert atua justamente neste ponto: entregar para os nossos clientes as informações que importam sobre os seus consumidores. E isso traz resultados efetivos. Nós temos cientistas estudando esses dados o tempo todo para trazer informações cirúrgicas. Isso me garante um nível de performance alto. 

Como as tecnologias podem apoiar as empresas e marcas a anteciparem os desejos de seus consumidores? 

Isso é o estudo das propensões, ou seja, você conhecer o seu cliente, o seu consumidor a tal ponto de antecipar o próximo passo dele. Ao estudar as informações que você tem do seu consumidor, você consegue ser mais assertivo e trazer ele para perto da sua marca. 

É possível falar em previsões e antecipações em um contexto de incertezas? 

Se alguém disser que sabe como vai ser, é mentira. A nossa geração, o mundo moderno nunca viveu isso. São nos pequenos sinais que nós vamos identificar o que será desse futuro. Nossos hábitos mudaram por uma necessidade de isolamento social. Quando isso passar, acredito que algumas coisas voltam a ser como antes e outras não. Temos que estar prontos para este futuro seja lá como ele irá se configurar. Estar preparados para o inesperado. Muito da tecnologia vai ser usada e assumida como parte da nova forma de viver. Por exemplo, o EAD vai estar mais presente do que nunca esteve. Com o home office, a mesma coisa. Antes, parecia até que você estava fazendo algo errado. E vemos que a performance até aumentou, em várias áreas, como no atendimento humano. Provavelmente, teremos um cenário híbrido entre o físico e o digital. E isso vai influenciar na forma como eu consumo. As demandas para o varejo, para a indústria de alimento serão outras. 

Quais foram os novos serviços e soluções que surgiram neste contexto de pandemia? 

Eu acredito na ‘boa sorte’, naquela para a qual você se preparou. A Flex surgiu para atender a um cenário, num segmento super competitivo [bancário]. Então, desde sempre a empresa teve que investir em tecnologia e inovação. Ao longo desta história, a Flex adquiriu outras empresas, ferramentas, investiu em startups, em profissionais como cientistas de dados.  

No final de 2019, a empresa separou toda a sua divisão de tecnologia e criou a Code7, que é uma spinoff. A mesma coisa aconteceu com a área de design de jornadas, que no começo deste ano foi estruturada na CXdzain. 

[Quando a pandemia chegou, a companhia já estava rodando em uma nova estrutura e conseguiu trazer respostas rápidas para os clientes]: 

O conceito de ‘software as a service’ deve imperar neste novo momento? 

Essa é uma nova maneira de monetizar os serviços e produtos. Na época em que eu era presidente da SAP Brasil, quando o SAS chegou, foi um choque, ficamos em estado de alerta, afinal trabalhávamos apenas com licenciamento, ou seja, independentemente de usar ou não determinada solução, o cliente paga uma mensalidade. Despertamos para o fato de que teríamos que ter as duas formas de atender o nosso cliente. Quando há uma concorrência, o cliente é soberano. Então, se você não atender as necessidades dele, da melhor forma, ele vai embora. Tem clientes que optam pelo licenciamento porque entende como um ativo. O SAS é uma despesa, está acima da linha do EBIDA. Então, esta decisão será tomada dependendo do ano e do contexto em que a empresa está. Ou seja, o conceito do SAS veio para ficar, mas não significa que chegou para substituir em definitivo o ‘license’. O cloud segue a mesma lógica. 

Texto: Luana Dalmolin 

Imagens: Reprodução