O imperativo digital e o novo CRM

O imperativo digital e o novo CRM

Como a plataforma de número 1 do mundo está revolucionando o relacionamento cliente-empresa

Publicado em 1 de agosto de 2020

Vivemos a era do imperativo digital. Embora o tema da transformação digital já estivesse presente nas organizações, a pandemia de Covid-19 acelerou esse processo. Dados recentes mostram que as empresas avançaram 5 anos em transformação digital em aproximadamente 8 semanas. Nos EUA, o mercado de e-commerce acelerou 10 anos em 3 meses. 

Estamos lidando com um consumidor que é fruto da chamada 4ª Revolução Industrial, na qual as tecnologias exponenciais ganham protagonismo, especialmente quando consideramos a Inteligência Artificial. Mudam as formas como os consumidores se comportam e tomam suas decisões de compras.  A relação entre dados, organizações, colaboradores e clientes ganhou um novo contexto digital e as empresas precisarão reaprender as regras de convivência se quiserem sobreviver.

Nesta entrevista ao Experience Club, o General Manager da Salesforce no Brasil, Fabio Costa, destaca como este novo imperativo digital teve forte impacto na produtividade, mas aponta três insights para que ele não se torne uma armadilha capaz de esgotar a força de trabalho das equipes e prejudicar a relevância da organização com os seus clientes:

CUSTOMER EXPERIENCE COMO CENTRO DO NEGÓCIO 

Transformação digital sempre foi uma resposta a consumidores cada vez mais conectados que demandam um novo tipo de experiência. Em essência, as empresas já estavam buscando digitalizar a experiência do consumidor. Aquelas que focaram em Customer Experience (CX), ou seja, que tem o cliente como centro de suas jornadas, tiveram retornos financeiros três vezes maiores durante a crise. Estudos  mostram que isso se dá desde a crise de 2008/2009.

Este é o momento em que os consumidores estão testando novas marcas. O desafio de qualquer empresa é fazer o consumidor mudar de hábito. Normalmente, consumimos as mesmas coisas, compramos nos mesmos lugares, seguimos os mesmos trajetos diariamente. Criamos hábitos que simplificam as nossas vidas.

No entanto, a pandemia nos obrigou a modificar os nossos hábitos. Há mudanças nos cuidados com o nosso bem-estar, como alimentação, por exemplo. Nos EUA, 75% dos consumidores estão testando novas marcas e novas formas de comprar, como o pick up em shoppings, por exemplo. E desses, 60% afirmam que vão reter esse comportamento. 

Tivemos que migrar para o digital. Mas apesar da exponencialidade dos movimentos, os fundamentos permanecem quando olhamos para o relacionamento empresa-cliente, como explica Daniel Hoe, Diretor Sr. de Marketing para a América Latina.

Um exemplo de como as mudanças de hábitos podem abrir espaço para novos serviços é o do Agibank. Apesar de o banco já contar com uma estratégia híbrida, seu público-alvo é formado por pessoas com mais de 50 anos, que veem muito valor no atendimento presencial.

O desafio foi o de ter uma plataforma à prova de uma pandemia, digitalizada, mas que também servisse ao atendimento físico. Foi aí que junto com a Salesforce eles viram uma oportunidade de acelerar a digitalização de suas equipes de atendimento e comercial, com o apoio de uma plataforma que funciona tanto no on como no offline. Ou seja: estar com o cliente onde ele precisar. Por isso, o slogan “Ainda mais digital”. (Saiba mais).

Outro exemplo é o da Stone, que teve que lidar com o desafio de manter uma cultura de encantamento de clientes com os funcionários trabalhando remotamente. A solução foi digitalizar o atendimento ao cliente por meio da Plataforma Salesforce Customer 360, que permite ter uma central de atendimento conectada com o uso de diferentes canais, por meio de  ferramentas como dashboards para que os gestores possam analisar índices, relatórios e insights para que desta forma os agentes de atendimento possam manter a sua produtividade de forma inteligente (Saiba mais). 

“A Stone é uma empresa que sempre teve em seu DNA o encantamento de clientes. O desafio era como manter esta cultura com os ‘encantadores’ trabalhando remotamente. Uma coisa é estar com os funcionários próximos em um ambiente desenhado para a colaboração e rituais de engajamento. Outra é estar em período integral remotamente com a infraestrutura limitada de casa” 
Daniel Hanoe, Diretor Sr. de Marketing para América Latina

O “E-COMMERCE CONVERSACIONAL” E A FORÇA DE VENDAS COMO PLATAFORMA 

A pandemia nos traz uma reflexão sobre a forma como pensamos o nosso negócio e, o mais importante, como o nosso cliente precisa se conectar à nossa marca. Muitos segmentos tiveram que se reinventar e repensar a forma como se engajam com seus clientes. 

Apesar das particularidades de cada segmento, a necessidade comum é a de continuar vendendo e gerando receita num cenário de isolamento social. Deste cenário, vem o crescimento das plataformas de compras online e o contexto do “e-commerce conversacional”. 

Os clientes se engajam não somente porque eu tenho um site muito bacana, mas porque eu enxergo as minhas demandas serem atendidas ali. Então, não importa se o canal é através do site, de uma rede social ou do envio de um email com um conteúdo de uma campanha específica.

Se eu não enxergo as minhas demandas nesses canais, a chance de compras é muito pequena. Daí, a importância de colocar o cliente no centro da minha estratégia digital, como explica Karina Lima, VP de Vendas.

Quando pensamos em e-commerce associamos à plataforma de vendas B2B ou B2C, mas a força de vendas também é uma plataforma de ecommerce. O time de vendas precisa entender que a tecnologia os favorece. A Salesforce oferece uma plataforma para as equipes de vendas e de atendimento com ganhos não somente para a empresa mas para o profissional. 

Uma plataforma me permite ao vendedor registar uma reunião virtual com o cliente, incluir o próximo passo, determinar o estágio da venda e o momento do follow up deste cliente usando o comando de ditado do celular, por exemplo. Este conjunto de funcionalidades traz produtividade e qualidade de vida, além de trazer mais receita e ajudar a empresa a entregar os seus KPIs. 

“Em nossa plataforma, por meio de análise de dados e AI, nossos clientes têm acesso a insights de mercado e ao perfil de compra e comportamento de seus clientes para que possam olhar para o seu portfólio e entender qual é o melhor produto/serviço a ofertar.”
Karina Lima, VP de Vendas

O ATENDIMENTO COMO INTERFACE DE SUSTENTAÇÃO DO NEGÓCIO

Outro fator muito importante neste momento é a escuta do cliente. O atendimento é o ponto mais crítico dos negócios, neste sentido. Permitir que o atendimento seja feito de todo o lugar é um desafio para as empresas porque tratamos de dados confidenciais. Além disso, a questão envolve a garantia da qualidade dos serviços e a qualidade da exposição da sua marca. Então, pensar o atendimento dentro do CRM é fundamental para o ciclo positivo de sustentação de qualquer negócio.

Um bom exemplo disso é o caso SulAmérica. Do dia para noite, a empresa se viu diante do desafio de processar mais de 30 mil chamadas por dia no contexto de uma pandemia, no quela 100% de seus atendimento estava operando em home office.

Com o apoio da Salesforce, por meio do Service Cloud, uma plataforma que viabiliza o atendimento dos clientes de forma digital por meio de vários canais, a SulAmérica pode manter a qualidade de seus atendimentos. A plataforma Salesforce permite construir fluxos de trabalho de forma automatizada. Pode ser usada para processar análises de sinistro, por exemplo (Saiba mais).

“A Sulamérica é cliente Salesforce há dez anos. Embora o RH da empresa já tivesse boas práticas de trabalho remoto, teve que lidar com as dificuldades impostas pela quarentena: como equilibrar as funções da casa com o trabalho. Então, a tecnologia Salesforce entrou neste contexto para acelerar a transformação digital e permitir atender com excelência ao aumento exponencial no número de chamadas.”
Igor Ripoll, VP de Vendas

O REGRESSO AO AMBIENTE DE TRABALHO

Vivemos uma primeira onda da pandemia em que a questão central estava em como manter os negócios funcionando com parte de seus funcionários trabalhando remotamente. Foi o momento de apoiar os nossos clientes com tecnologia para preservar a continuidade dos negócios e, ao mesmo tempo, a integridade física e a saúde dos colaboradores.

Agora, temos um outro momento: como voltar a operar com segurança. Essa segunda onda de necessidades é mais complexa. Como eu consigo organizar um turno de funcionários, por exemplo. Quem deve chegar em que horário, quais são as novas regras de segurança, novos EPIs, para que a indústria não pare e mantenha a cadeia de suprimentos. 

Ou seja, como garantir uma comunicação mais fluida e direta com os funcionários e fazer a gestão dos turnos. Igor Ripoll, VP de Vendas da Salesforce, explica que as empresas notaram que não estavam preparadas para se comunicar de forma personalizada com seus funcionários.

A Salesforce diante deste cenário, modelou um pacote de soluções customizadas em sua plataforma levando em conta a jornada de cada cliente. No caso de uma indústria pode ser o próprio funcionário.

O Work.com, que já era usado internamente, é uma ferramenta que permite aos funcionários acessar as informações sobre a empresa de um dispositivo móvel, com uma série de recursos, como horários de transporte da empresa, menu do refeitório, reserva de salas, relatório de despesas, pedido de viagens, entre inúmeras outras aplicações.

“O mais importante é: como eu preparo a minha empresa para o futuro? Hoje temos este cenário por causa do vírus, mas isso tudo pode vir a ser um diferencial competitivo para a minha empresa: comunicação mais fluida, otimização de recursos, agilidade na relação empresa-funcionário, diz Ripoll.

Texto: Luana Dalmolin