IA Generativa para negócios: desafios da liderança e casos de uso foram destaques do AI Fórum 2024

Monica Miglio Pedrosa

“A IA não é mais uma escolha, ela está presente no nosso dia a dia e vai ajudar a revolucionar a forma como os negócios são feitos, como os processos podem ser revistos, como tomar decisões mais rápidas”. A frase, de Marcelo Braga, CEO da IBM, marcou a abertura do AI Fórum 2024, evento promovido pela IBM em parceria com a Exame, realizado nesta terça, 18 de junho, no Teatro B3, em São Paulo. O evento discutiu os desafios da tecnologia para líderes e gestores, a importância da gestão estratégica de dados, a necessidade da responsabilidade ética do uso da IA e como as empresas estão usando, na prática, a IA generativa nos negócios.

Braga trouxe dados de uma pesquisa do Institute for Business Value (IBV), da IBM, que mostram que nos últimos 24 meses, 67% dos CEOs do Brasil e da América Latina vêm acelerando o uso da IA, índice acima da média global (59%), e que 75% dos CEOs se sentem pressionados a fazer algo com inteligência artificial. O executivo alertou ainda para a importância de criar um modelo de segurança e uma governança integrada para a tecnologia. “A IA não conhece a LGPD, então tão importante quanto acelerar negócios é entender os dados que estão sendo coletados, o que será feito com isso e para qual finalidade”, diz.

O segundo palestrante da tarde foi Ricardo Basaglia, CEO da PageGroup e autor de Lugar de Potência: Lições de carreira e liderança de mais de 10 mil entrevistas, cafés e reuniões [o resumo do livro pode ser lido aqui]. Ele abordou os desafios da liderança com as mudanças no mercado de trabalho. Para lidar com esses desafios é essencial, na visão de Ricardo, que um grande líder seja alguém que faz autogestão, investe em autoconhecimento e feedback. “Apesar de ter se caracterizado como negativo no mundo corporativo, o feedback é um elemento fundamental para a evolução pessoal”, diz. Para ele, essa evolução vem por meio de um dos 3Cs: Convicção, Conveniência ou Constrangimento.

Segundo Basaglia, a fórmula da performance de uma pessoa é o resultado da diferença entre talento e interferência – aquilo que atrapalha a entrega de resultados, como desmotivação, fala de treinamento, problema com pares etc. “Se uma pessoa tem nota 9 em talento e 7 em interferência, ela só entrega 2 de resultado”, exemplificou. A liderança, para ele, tem dois papéis, o de potencializar talento e o de reduzir interferências.

Em relação à IA, Basaglia falou que a liderança tem o papel fundamental de conduzir internamente essa transformação na equipe. E o diferencial do gestor é conseguir trazer o elemento da execução com a tecnologia. “Costumo brincar que treinamento não é garantia de conhecimento e conhecimento não é garantia de resultado. O maior exemplo disso é que no Brasil só 4% das pessoas falam inglês fluente e o Brasil é um dos países com a maior oferta de cursos de inglês por habitante”, exemplifica.

O executivo destacou os 4 papéis da liderança: especialista, gestor, treinador e líder. “Em média, um líder passa 95% do tempo nas cadeiras de gestor e especialista, 5% como treinador e só quando sobra tempo na agenda ele atua como líder. Só que é na posição de treinador e líder que ele vai olhar para o futuro da organização”, alerta.

IA transformando a relação com os consumidores

No painel que apresentou como as empresas estão usando IA para transformar a relação com os clientes, Bárbara Freitas, Gerente Geral da Unidade de Atendimentos e Canais no Banco do Brasil contou que a instituição financeira buscou na IA Generativa uma maneira de tornar mais fluida a experiência com os clientes.

O BB tem hoje 83 milhões de clientes em todo o Brasil, 29 milhões de usuários do App e 19 milhões no WhatsApp e está usando a IA para vários pontos da jornada com o cliente. “Quando estamos iniciando um relacionamento com o usuário, que pode ser uma abertura de conta, ou um cartão de crédito, usamos IA para buscar esses clientes em termos de contexto, de perfil. Quando ele aceita a oferta, o onboarding é feito com a tecnologia, que elimina o envio de documentos e deixar a experiência mais fluida”, conta.

Vanessa Gil, Data Scientist da WEG, contou que a fabricante de equipamentos elétricos usa a IA para mapear e fazer previsões de tendências de mercado, como o uso de energias renováveis para mobilidade e o desenvolvimento de novas soluções digitais. A empresa também monitora com IA, por meio do WEG Flip Management, recomendações de novos produtos com base nos interesses dos consumidores. Essa estratégia é fundamental para a WEG, que não tem contato direto com os clientes.

Por fim, Karla Santos, Diretora de Experiência e Atendimento ao Cliente da Leroy Merlin enfatizou que a empresa procura “equilibrar a ansiedade de implementar coisas novas com IA com a mediação entre o risco e o impacto da informação que será utilizada”. Karla chamou essa governança interna de contrapoder, e é ele que garante que a empresa possa ter certeza de que estes avanços serão perenes.

O funcionário e a IA: equação da produtividade

Como executivos que lideram pessoas estão lidando com os desafios e oportunidades do uso da IA pelos clientes? O painel que discutiu esse tema reuniu Alessandro Bonorino, VP Global de Gente, Sustentabilidade e Transformação Digital da BRF, Luciana Cardoso, Vice-Presidente de Pessoas na Mastercard e Kaue Quintale, Gerente de Governança do CSC da Verzani & Sandrini.

Alessandro Bonorino destacou que a empresa, que tem mais de 100 mil colaboradores, usa a IA de forma estratégica, para garantir que as pessoas olhem para os mesmos indicadores nos 147 países em que atua. A jornada na empresa começou em 2017 pelos colaboradores, não pelos clientes. “Quando comecei a fazer a transformação digital na área de RH acabei responsável pela área, pois a empresa queria que as pessoas experimentassem os benefícios da IA para ajudar no lado estratégico e tático da companhia”, conta.

O executivo também destacou que cerca de 65% do custo da BRF hoje é de grãos, portanto a empresa usa modelagem preditiva para monitorar desde a colheita na fazenda, o impacto sustentável da produção, a previsão do tempo e outros indicadores do produto. “A modelagem preditiva do grão é feita em uma sala parecida com o filme “Minority Report”, em que você vai navegando pelos dados dos grãos, verifica a produção na fazenda, se está ocorrendo queimadas ou qual a previsão do tempo. Uma melhora de 1% nos grãos gera centenas de milhões de reais de impacto para a empresa”, afirma.

Na Mastercard, a estratégia passou por mostrar os benefícios da IA para o dia a dia das pessoas, como a ferramenta que dá sugestões de produtividade para o colaborador, sugerindo como ele pode incluir momentos de pausa na agenda, gerenciando melhor as reuniões do dia e alocando fluxo de trabalho para discutir os impactos da IA nos produtos, processos e pessoas. Na Verzani & Sandrini, que presta serviços de limpeza, higienização e segurança para empresas, a digitalização de processos e o atendimento por IA conquistou os mais de 70 mil colaboradores no país pela praticidade. “Antes, para entregar um atestado médico, o colaborador precisava ir até a base pessoalmente com o documento. Hoje, ele pode enviar pelo nosso bot, que usa IA. Em dois meses tivemos 80% de adesão de uso”, conta.

Painel de CTOs: aprendizados e melhores práticas

O último painel do dia reuniu Cíntia Barcelos, Diretora Executiva de TI do Bradesco, o CTOO (Chief Technoloy & Operations Officer) da Inteli (Instituto de Tecnologia e Liderança), Guilherme van de Velde e Wagner Arnaut, CTO da IBM, que trouxeram suas experiências e insights com a tecnologia.

Cíntia compartilhou que, como na BRF, o primeiro caso de uso da Bia (inteligência artificial do Bradesco) foi usado primeiramente com o público interno da empresa. “Na época havíamos feito a fusão com o HSBC e tínhamos uma gama enorme de profissionais que não conheciam os produtos e serviços do banco. A Bia foi usada para tirar dúvidas dos gerentes sobre esses produtos”, explica. Hoje, a Bia atende os clientes do banco e até o final deste ano vamos chegar a 2,4 bilhões de interações. “A área de atendimento ficou 6 vezes mais eficiente com o uso da tecnologia. Agora aplicamos IA para otimização da rede de ATMs, análise de crédito, detecção de fraudes, predição de incidentes na operação e também no desenvolvimento de TI, 20% dos códigos são gerados por IA”, revela.

Guilherme van de Velde falou que a IA começou a ser usada na Inteli para fazer correção das atividades dos alunos. “Cada professor tem que corrigir pelo menos 40 atividades diárias. Tínhamos uma base histórica de dois anos com mais de 5 mil avaliações para a IA acessar e estamos vendo resultados incríveis com o avanço do treinamento do modelo.”

Wagner Arnaut contou que a IBM tem diversos casos de uso da tecnologia. No RH, muitas transações já são orientadas por IA, como obtenção de holerite, declaração do Imposto de Renda ou agendamento de férias. O mesmo acontece nas áreas fiscal, jurídica e na própria TI. “Uma grande mudança na estratégia da IBM é que temos a tecnologia embarcada nas várias linhas de produto da IBM, então tenho um processador especializado em IA, uma plataforma de cloud com modelos de gestão baseados em IA, uma plataforma de automação de bancos de dados com assistentes de IA”, descreve. Wagner revela que, até 2027, cerca de 80% das ações relacionadas à TI serão direcionadas por IA.

Entre os aprendizados dos CTOs, Cíntia compartilha que são três os grandes desafios em trabalhar com IA: a tecnologia em si, as questões éticas e pessoas. “Desde o início é importante pensar na qualidade do dado que você irá utilizar e no desenho da arquitetura integrada que vai atender todos os modelos dos casos de uso. A descentralização da arquitetura foi um erro que cometemos no início e que demandou um esforço grande para unificar depois”, diz. Ela enfatiza ainda que é importante verificar os vieses do treinamento da IA, porque ela vai ser a imagem da empresa, é ela quem vai responder em nome da organização.

“Em 2021, percebemos que a Bia estava sendo assediada moralmente, por ter uma voz feminina. Resolvemos agir intencionalmente para que ela respondesse de forma contundente, sem submissão, contra esse preconceito de gênero”, contou.

Para finalizar, Wagner falou da dificuldade de encontrar profissionais especializados em IA no mercado e como a IBM criou o programa Skills Build, que tem o objetivo de capacitar mais de 30 milhões de pessoas em tecnologia até 2030, sendo uma das principais a IA. Mas, além da carência de profissionais em TI, ele afirmou que trabalhar com a tecnologia envolve mudar o mindset das pessoas em toda a empresa. “O conhecimento deve ser disseminado na organização como um todo, as áreas de negócio precisam ter AI First no mindset, só assim escalamos o uso da tecnologia na empresa.”