Marcas que encantam os clientes se diferenciam na era da IA

Em tempos de inteligência artificial e uso cada vez mais intensivo da tecnologia nos negócios, o fator humano se destaca como diferencial das marcas. Essa foi uma das provocações feitas durante o painel “Da tradição à disrupção: como CEOs tomadores de risco criam marcas”, realizado na tarde do segundo dia do VTEX Day, com a participação de Raul Matos, CEO e fundador da Biscoitê, Richard Stad, CEO do Grupo Aramis Inc., e Alexandre Zolko, CEO e fundador da CRMBonus.

Os executivos compartilharam suas visões sobre liderança, os caminhos para vencer o receio dos colaboradores em relação ao uso da inteligência artificial, e estratégias para diferenciar suas marcas no mercado. Confira os principais insights a seguir:

Uma marca que se diferencia pela experiência

“Quando criei a Biscoitê, meu objetivo era oferecer uma experiência diferenciada. Pensamos nos detalhes da marca, no tipo de luz das lojas, nas embalagens, no atendimento. Só depois pensamos no produto”, contou Raul Matos.

Ao fundar a Biscoitê, boutique de biscoitos no Brasil, Raul levou para o negócio a transformação pessoal que viveu após anos atuando em modelos tradicionais de mercado, voltados exclusivamente a metas e resultados. A mudança, segundo ele, “começou pelo coração” e teve como foco principal o encantamento do cliente. “Não adianta ter um negócio incrível se a atendente não encantar o cliente com coisas simples, como um sorriso no rosto, um bom dia.”

A Biscoitê lança cerca de 200 produtos por ano, mas mantém o foco na experiência. “O que a pessoa vai sentir ao receber nosso presente? Temos um time apaixonado que cria embalagens ‘malucas’ para surpreender”, disse. Raul também destacou que todos os produtos podem ser experimentados nas lojas e que não há pressão para a venda. “Pode ser que aquele não seja o momento de compra, mas a relação com a marca já foi construída”, afirmou.

O foco no cliente não exclui o uso de novas tecnologias, como a inteligência artificial, mas o processo passa, necessariamente, pelas pessoas. “Muitos colaboradores tinham medo da IA. Criamos então um grupo aberto a todos, em um dia da semana, para que compartilhem como estão usando a tecnologia. É como um clube do livro, mas sobre IA”, explicou.

Vender soluções, não ferramentas

Empreendedor em série, Alexandre Zolko fundou a CRMBonus, sua oitava empresa, com o objetivo de resolver as dores do varejo, quaiquer que sejam. “Somos um hub de soluções com quatro avenidas e 10 produtos em cada uma delas. Vendemos soluções, não ferramentas”, disse.

Ele acredita tanto no propósito da empresa que adota o compromisso de não cobrar nada se o faturamento do varejista não aumentar. “Tenho paixão por me reunir com os clientes, entender seus desafios e chamar meu time para oferecer a melhor solução para aquela dor”, afirmou.

Alexandre também destacou que, em um mundo tão dinâmico, o líder precisa ter humildade intelectual para sempre estar aprendendo. “Tenho uma autocrítica muito boa. Não me acho um bom CEO. O que sei fazer muito bem é vender e me relacionar com o cliente e é nisso que foco hoje”, disse, reforçando que contrata pessoas melhores do que ele para liderar outras frentes.

Em sua empresa, a inteligência artificial é usada tanto internamente quanto externamente. Na operação, ajuda o time de customer success a entender quais produtos e soluções podem ser úteis para clientes já ativos. Na ponta, a IA melhora a experiência de compra.

Alexandre compartilhou uma parceria com o iFood que oferece recomendações personalizadas de presente por WhatsApp, baseadas no perfil do presenteado. “Temos dados de mais de 100 milhões de brasileiros. A pessoa compartilha o número do celular de quem vai receber o presente, define um valor, e a IA sugere o que ele pode gostar, com entrega pelo iFood em até 20 minutos.”

Cultura e estratégia de dados

Filho do fundador da Aramis, Richard Stad assumiu a companhia em 2014 e, desde então, atraiu investidores e liderou um processo de modernização da marca, investindo em tecnologia e transformação digital. Como líder, acredita que seu papel é ser o guardião da cultura, definir a visão estratégica do negócio e construir resultados junto com o time.

Hoje a empresa utiliza inteligência artificial para aumentar a eficiência operacional, inclusive na produção de imagens e textos. No relacionamento com os clientes, a IA é aplicada para melhorar a experiência de compra, personalizando ofertas com base em dados. “Queremos acelerar o life-time value (LTV), reduzindo o tempo entre compras e aumentando a frequência, oferecendo mais serviços”, contou.